177、搶灘星級館
了解了鄧家佳的曲折經曆，夏侯媛對她產生了同情和愛憐之心。經過認真考慮，她決定采納劉雲西的建議，繼續聘任鄧家佳為副總經理，分管業務部、公關部，主抓酒樓的升級掛星工作。
夏侯媛做出了天然居酒樓西都分店升級掛星的決定之後，究竟掛幾星，自己一時拿捏不準。她招來鄧家佳，直接向她談了自己的想法。
鄧家佳說，其實她在主持鬆山大酒店工作這一年多，曾經為酒店的掛星做過不少努力。星級酒店是由國家或省旅遊主管部門評定的能夠以夜為時間單位，向旅遊客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施，按不同習慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。是要達到一定的條件一定規模的。所取得的星級表明該飯店所有建築物、設施設備及服務項目均處於同一水準。
夏侯媛問她，“根據你對酒店升級掛星知識的了解，你認為按照目前天然居酒樓西都分店的實力，可以申報幾顆星呢？”
鄧家佳說，在申報之前，必須搞清楚國家對星級酒店劃分的標準。在我國根據《中華人民共和國星級酒店評定標準》將酒店按等級標準是以星級劃分，分為一星級到五星級5個標準。星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅遊飯店的檔次越高。
五星酒店這是旅遊酒店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規模的宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。
四星酒店設備豪華，綜合服務設施完善，服務項目多，服務質量優良，室內環境藝術，提供優質服務。客人不僅能夠得到高級的物質享受，也能得到很好的精神享受。
三星酒店設備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、遊藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務設施。這種屬於中等水平的飯店在國際上最受歡迎，數量較多。
二星酒店設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有賣品部、郵電、理發等綜合服務設施，服務質量較好，屬於一般旅行等級。
一星酒店設備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要。
星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。
鄧家佳說，做任何事情都必須本著量體裁衣的原則，我個人認為，根據本酒樓的軟件硬件條件，要掛星就鎖定在三星級較為合適。
夏侯媛同意鄧佳佳的意見，她要求鄧家佳，盡快把三星酒樓的標準下載出來，印發酒樓每一個職能部門，組織全體員工討論，從思想上奠定、夯實基礎，然後再向省旅遊局申報。
第二天，鄧家佳將她自己整理出來的三星級酒樓的標準、方案送到夏侯媛辦公室。
夏侯媛認為，此事非同小可，她決定把自己關在屋裏，仔細閱讀認真研究這份標準，先讓自己心中有數。
鄧家佳整理的標準方案主要條款主要內容共分十個部分八十二條：
一、首先，飯店布局合理，方便客人在飯店內活動。
1、指示用標清晰，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。
2、有空調設施，各區域通風良好，溫、濕度適宜。
3、有與本星級相適應的計算機管理係統。
4、設施設備養護良好，使用安全，達到整潔、衛生和有效。
5、各項管理製度健全，與飯店規模和星級相一致。
6、各種指示用和服務用文字至少用規範的中英文同時表示。
7、各對客服務區域能用普通話和英語提供服務。
二、其次，前廳前廳的布局應應該達到以下條件：
1、有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀別致。有與飯店規模、星級相適應的總服務台；
2、總服務台各區段有中英文標誌，接待人員24小時提供接待、問詢、結賬和留言服務；
3、提供一次性總帳單結賬服務(商品除外）；
4、提供信用卡結算服務；
5、提供飯店服務項目宣傳品，客房價目表，所在地旅遊交通圖、所在地旅遊景點介紹、6、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；
7、24小時提供客房預訂
8、有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
9、設門衛應接員，16小時迎送客人；
10、設專職行李員，有專用行李車，18小時為客人提供行李服務。有小件行李存放處；
11、有管理人員24小時在崗值班；
12、設大堂經理，18小時在崗服務；
13、在非經營區設客人休息場所；
14、提供代客預訂和安排出租汽車服務；
15、門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人提供必要的服務。
三、對客房的要求是：
1、至少有30間（套）可供出租的客房；
2、有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；
3、裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝台或寫字台、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發、床頭櫃、床頭燈及行李架等配套家具。室內滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內采用區域照明且目的物照明度良好；
4、有衛生間，裝有抽水恭桶、梳妝台（配備麵盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭）。采取有效的防滑措施。采用較高級建築材料裝修地麵、牆麵和天花，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風係統或排風器，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座。24小時供應冷、熱水；
5、有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途的電話，並配有使用說明；
6、可以提供國際互聯網接入服務，並有使用說明；
7、有彩色電視機。播放頻道不少於16個，畫麵和音質清晰，備有頻道指示說明。播放內容應符合中國政府規定；
8、具備有效的防噪音及隔音措施；
9、有至少兩種規格的電源插座，並提供插座轉換器；
10、有遮光窗簾；
11、有單人間；
12、有套房；
13、有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅遊景點介紹和旅遊交通圖。應客人要求提供相應的報刊；
14、客房、衛生間每天全麵整理1次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全；
15、提供開夜床服務，放置晚安致意卡；
16、床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被單等）及衛生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質良好、工藝講究、柔軟舒適；
17、24小時提供冷熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡；
18、70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；
19、客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；
20、提供留言和叫醒服務；
21提供衣裝濕洗、幹洗和熨燙服務；
22、有送餐菜單和飲料單，18小時提供送餐服務，有可掛置門外的送餐牌；
23、提供擦鞋服務。
四、餐廳及吧室必須具備以下條件
1、有餐廳，提供早、中、晚餐服務；
2、有宴會單間或小宴會廳，能提供宴會服務；
3、有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所；
4、餐具無破損，衛生、光潔；
5、菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低於90%。
五、廚房十分重要，它要達到：
1、位置合理，緊鄰餐廳；
2、牆麵滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地麵，有地槽，有吊頂；
3、冷菜間、麵點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間溫度符合食品衛生標準，
六、空氣消毒設施；
1、粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜；
2、有必要的冷藏、冷凍設施；
3、洗碗間位置合理；
4、有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉；
5、廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門；
6、采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。
七、會議康樂設施：有會議康樂設施設備，並提供相應服務。
八、公共區域
1、提供回車線或停車場；
2、4層（含4層）以上的建築物有足夠的客用電梯；
3、有公用電話，並配備市內電話簿；
4、有男女分設、間隔式公共衛生間；
5、有小商店，出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品；
6、代售郵票、代發信件，辦理傳真、複印、打字、國際長途電話等服務；
7、提供電腦出租服務。
8、有應急供電設施和應急照明設施；
9、走廊地麵滿鋪地毯或其他較高檔材料，牆麵整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚，位置合理。
在選擇項目中至少具備10項。
九、服務質量要求
服務基本原則
1、對客人禮貌、熱情、親切、友好。
2、對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。
3、密切關注並盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務。
4、遵守國家法律法規，保護客人的合法權益。
5、尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。
服務基本要求
1、員工儀容儀表要求
（1）著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；
（2）服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務；
（3）遵守飯店的儀容儀表規範。
2、言行舉止要求
（1）站、坐、行姿符合各崗位的規範與要求，主動服務，有職業風範；
（2）以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，讓客人感到尊重舒適；
3、語言要求
（1）語言文明、簡明、清晰，符合禮儀規範；
（2）對客人提出的問題暫時無法解決時，應予耐心解釋並於事後設法解決，不推諉和應付。
4、業務能力與技能要求：服務人員應掌握相應的業務知識和技能，並能熟練運用。
10、管理製度要求
1、有員工手冊。
2、有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。
3、管理製度：主要針對管理層如層級管理製度、質量控製製度、市場營銷製度、物資采購製度等。一項完整的飯店管理製度包括製度名稱、製度目的、管理職責、項目運作規程（具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。
4、部門化運作規範：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關係表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等內容。
5、服務和專業技術人員崗位工作說明書：對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書麵說明。
6、服務項目、程序與標準說明書：針對服務和專業技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及為各個程序的質量標準進行說明。
7、工作技術標準說明書：對國家和地方主管部門和強製性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與製作等，必須有相應的工作技術標準的書麵說明，相應崗位的從業人員必須知曉。
8、其它可以證明飯店的質量。
夏侯媛逐條逐款仔細閱讀，認真研究，覺得鄧家佳果真是個人才。她立即作出批示，要求辦公室馬上將鄧家佳提出的標準方案印刷裝裱，懸掛在員工活動室的牆上，並印成小冊子，由培訓部組織員工學習，邁出搶灘星級賓館的第一步。