第6章 解決（上）
鄭凡一戴上耳麥，就聽到一個中年大漢罵人的聲音從裡面傳出來。
「你們公司怎麼這樣，我買了保險不就該得到保障嗎？現在讓你們過來處理，你們還要先問我問題，這就是你們對客戶的態度嗎？我朋友在人保買的，只要出了事，只要一個電話，人家公司二話不說，馬上賠錢！我特媽眼瞎了才會買你們泰祥保險，就你們還好意思稱自己是行業前三……」
這客戶的精力看上去比鄭凡還要旺盛，罵人的話一句接著一句，根本沒停過。中間還夾雜著很多不堪入耳的句子，可以想象楊欣然之前受到了怎樣的折磨。
鄭凡可沒空聽對方漫罵，他的讀心術所剩時間不多了。就算他現在能量值充足，也不願再浪費五點能量值在這無聊的大漢上面。
俗話說得好，好鋼用在刀刃上，多餘的能量應該用在美女身上……
鄭凡當機立斷，直接打斷對方：「不好意思先生，打斷一下，我是今天的值班領導，下面由我來接手您的事物，請問有什麼可以幫到您的？」
這句話說出來，旁邊的吳姐就臉色大變。明明今天的值班領導是自己啊，對方一上來就冒名頂替了，眼中還有沒有我這個領導！
要不是鄭凡還在與客戶通話，要不是通話有錄音，她幾乎就要當場發飆！
後排的幾名同事，一時間也不知道該說什麼了。
楊欣然睜大了眼睛，十分不解地望著鄭凡。
倒是鄭凡自己沒有覺得有什麼大不了的，因為他根本沒有想那麼多。他本來就是解決問題來的，讀心術剩下的時間又短，當然是怎麼簡單粗暴就怎麼來。至於會不會讓吳姐多心，他暫時也管不了那麼多了。
所以他一上來就變換了領導身份，給客戶一種受到了重視的感覺。
果然，鄭凡的「自我介紹」剛拿出來，電話那頭馬上就停止了漫罵。員工說話，對方就一直罵，領導說話，對方就開始仔細聽著。僅僅是換了個身份而已，效果簡直就是立竿見影。
這就是對底層員工赤裸裸歧視！
耳麥裡面傳來客戶咳嗽的聲音，接著聽他緩緩說道：「這才對嘛，我又不是故意來鬧事的人，早這樣給我好好說不就完了？」
同時，鄭凡的腦海中也傳來對方的心裡話：「哼，終於還是把領導給驚動出來了吧，我就知道，保險公司不鬧不行。就是喝了點酒，你也得把車給我修好！」
靠，酒駕！要不要這麼倒霉，還真的遇到酒駕了！
鄭凡在心頭輕輕抱怨一句，看看讀心術只剩下一分半的時間，他不敢耽擱，緊接著快速說道：「非常抱歉先生，剛才浪費了您的時間。這樣，您現在給我說一下出事現場在哪裡，我馬上安排人過去。」
這句話說出來，又把旁觀和身後的一群同事給驚了一下。
一般來說，無論是哪家保險公司，遇到出險的客戶，首先問的問題必然是車牌號。因為要先確定，這個客戶是不是在自己家買的保險。要是客戶打錯了電話，保險公司派人過去，那不是白白浪費油費么？而客戶打錯電話的情況經常存在，如果每個人都派查勘員去，那就是一筆很大的支出了，沒有任何一家保險公司願意承擔這種烏龍支出。
楊欣然想要出聲提醒鄭凡，卻被鄭凡伸手制止住了。
吳姐在旁邊冷眼看著，沒有說話。心頭卻在冷笑：要是出了烏龍，這筆油費就讓你自己掏錢吧。
她趁著鄭凡不注意，直接在電話上面按了免提鍵，客戶的聲音直接從電話裡面傳出來，讓大半個辦公室的人都聽到了。
這是想要讓大家一起看我的笑話啊，鄭凡心頭冷笑，無奈地取下耳麥，繼續跟客戶保持通話。
客戶報了個地址，鄭凡很快就在電腦地圖上面把地址定位出來。
「長安街-雜貨店，好的，我這邊馬上就安排同事過去。先生您順便說一下車牌號吧，方便我們同事過去辨認。」
原來如此！
大家這才恍然大悟，鄭凡並沒有盲目地問，只不過是有意識地改變了下問題的順序而已，這樣溝通起來就減少了很多阻力！
電話中心的每一句話術，都是經過長期的經驗，凝練出來的，不能隨便改。平時也沒有人敢去做改變，因為在通話中稍微有一點點的失誤，都會被算做是犯錯。
外呼電話銷售的規定很少，很多外呼的話務員為了自己的業績，隱瞞條款、強行拉攏，甚至直接使用欺騙手段，這才造成保險公司在民眾心中的好感度直線下降。
但是接線員不一樣，接線員的規定非常死板。他們不能說錯，不能透露公司和自己的信息，不能讓客戶產生不滿的情緒，還必須問到相應的答案……
只有當過接線員的人才會知道，在實際操作的時候，改變問題的順序有多難！
後排眾人看鄭凡的眼光變得有些佩服起來，吳姐的臉色有些黑，楊欣然則是鬆了口氣。
看起來，這個案子真的很快就能解決了吧。
只有鄭凡的心頭，反而像是有一群***在奔騰。
解決個屁，這可是酒駕啊！
任何保險公司都不會對酒駕做賠償，也就是說，無論他現在怎麼溝通，就是把客戶說的心頭開花都沒有用。只要保險公司不賠，這客戶肯定會鬧，到最後投訴就是必然的事情。
雖然是無理的投訴，但是吳姐才不會管那些，到時候工資也是照常扣！
幾千塊錢工資啊，就這樣看著打水漂了！
鄭凡表面上看起來很平靜，但心頭卻在滴血！
時間在走，讀心術的時效只剩下一分鐘不到的了。
電話那頭，喝了酒的大漢竟然忘記了車牌號，便讓鄭凡等等，自己下車去看。
「看到了，你記一下啊。」
隨即，對方報了個車牌號。
鄭凡把車牌輸入公司內網的查詢頁面，點擊確認。電腦屏幕上彈出一個對話框：您輸入的車牌沒有查到任何信息！
再重新輸入查詢，還是沒有。
「怎麼了，查到了沒有？」客戶著急地問道。
這次雖然沒有聽到對方的心思，不過鄭凡還是在讀心術的幫助下，感應到了對方的一絲心虛。
鄭凡心頭一喜，故作關切地說道：「先生，您確定是在我們公司買的保險么？您再看一下前擋風玻璃上面的標誌呢，如果不是我們公司的，我們工作人員去了也幫不到您啊。」
客戶聽了這話，似乎很生氣，脾氣立即又上來了。
「怎麼不是，當初就是你們公司的保險員來找到我，喊我買的！你現在這麼說是什麼意思，不想賠就直說，不要說得這麼遮遮掩掩的。什麼破公司，再也不買你們家的保險了……」
讀心術的時效到了，客戶又重新破口大罵起來，而且越說越氣憤，似乎下一秒就有要投訴的跡象。
旁邊聽著的楊欣然再次露出擔憂的表情；而吳姐則是得意地冷哼一聲，準備看鄭凡的失敗。
不過，她們都沒有注意到，鄭凡的嘴角已經微微翹了起來。因為在讀心術失效之前，他清楚聽到了對方心頭的最後一句話。
「卧槽，怎麼是明天的？這回尷尬了，不行，決不能讓他聽出來，接下來要罵得兇狠一些，罵得他爹媽都不認識——」