第十八章 息訴遊走

  宜州保險大樓門前，一輛黑色奧迪A6不安地停放著，車身被擦拭得鋥亮，顯得異常高冷。

  游馬火速趕回公司后，連夜召集夏成才、唐宏開了專題會，討論投訴事件處理應對辦法。

  央企衙門深似海，稍有不慎就翻船。游馬比任何人都清楚，這個時候要主動設法穩住局面，儘快把事件平息了，絕不能讓媒體和省公司辦公室、客服部進行任何的擴大宣傳。

  想到「征戰」保險市場多年難免得罪了一些同業領導，想起人們對於不明方向的暗箭總沒法設防后，游馬那肥厚的臂膀猛然顫了下。

  車裡的氣氛緊張而壓抑，大家都不吭聲。

  車子開出了好一陣，游馬開始給省公司分管領導彙報行程安排。他時不時朝窗外探出腦袋，需要狠狠呼吸幾口新鮮空氣，彷彿這車裡嚴重缺氧一樣。

  一邊等著領導詢問，一邊盤算著如何應對，夏成才看上去一夜之間竟憔悴了不少。

  「成才，待會直接去佟總辦公室，常總和陳凱都在，具體情況你來彙報。」游馬挺了下身子，「我們先讓領導放心，強調下互聯網保險業務的進展及創新，再爭取成立事件應急小組，請省公司辦公室老繆來打頭陣。」

  「好的，按照您的要求及指示來，我具體來講事件經過和後續計劃。至於互聯網保險發展的成績，這個還得您來親自講。」

  這上下級二人一前一後，很快走到了佟挺辦公室，其餘幾位領導早都在候著了。

  沒有預想中的寒暄和鋪陳，常鑽直奔主題，「游總辛苦了，這個投訴比較重要，我們一起商討下要如何應對，你們先介紹下事件情況吧」。 一秒記住ｈｔｔｐ://ｍ.bqge.org

  「好的，我們已經開專題會議討論過，先請互聯網保險專營機構負責人夏成才介紹下情況。」游馬這個時候顯露出了一點擔憂，在這寬敞奢華的辦公室里，面對著省公司的一眾主要領導，他突然感到有一點發虛。

  經過在車上腦海里的無數次綵排，夏成才從措辭和語氣上都有所準備。他沒有過多的寒暄和客套，簡明大方地將「互聯網保險業務默認勾選，引致某一客戶惡意投訴」事件的原因、經過、結果、應對計劃等內容，做了簡明彙報。

  現場的領導都聽得入神，沒有預想中的苛責抱怨，反倒將「理性、沉穩、可靠及能擔重任」的優點表現得淋漓盡致。除了秘書進來端茶發生的響聲，辦公室里出奇地安靜。

  這個畫面很有喜感，說話的在平順表達，聆聽的在仔細分辨。

  央企大領導間的相處之道，像極了武俠世界的比拼，各位高手各有千秋。

  他們不輕易表露情緒，也不會明顯地亮出絕招。面上看起來都與世無爭的樣子，其實暗流涌動於內心最深處。

  一陣集體沉默后，常鑽終於開始引導話題。他肯定了互聯網保險在宜州發展的價值，表明了當前存在的問題的嚴重性，整體傳達了一個意思，即互聯網保險發展具有戰略意義，宜州互聯網保險業務的發展，為全省的創新發展發揮了示範作用，還是要堅持在發展中解決問題。

  佟挺假咳了一聲，猛吸了一口茶，眼神緩緩地移向辦公桌的國旗上，頓了頓后輕聲道，「互聯網保險的發展是一個趨勢，宜州目前在互聯網保險的探索中走在前面。我們要及時肯定成績，也要要及時總結問題，找到考應對之策。」

  佟挺講完話，常鑽就習慣性地補充。

  「如何做好教育工作，讓社會大眾支持線上保險的發展，這才是解決問題的關鍵。我建議陳凱牽頭成立應急小組，聯合辦公室一起，儘快去省保監局、消協溝通彙報，也要設法取得當事人的理解，爭取撤訴處理。」

  一邊記錄講話內容，一邊果敢地點著頭，陳凱這時稍顯淡定，他預料這息訴匯也快畫上一個圓滿的句號。

  夏成纔此刻坐在角落裡，正襟危坐於最小的沙發上。他看到佟挺點燃了一根煙，大家開始露出了一絲輕鬆，自己也輕鬆了許多，像壓在身上的千金大石被人推下去一樣。

  唯有常鑽的表情讓人琢磨不透，他時而輕輕用舌頭撥弄著杯中茶葉，時而看向佟挺辦公桌后牆上的世界地圖，整個人放鬆了下來。

  在佟挺的積極協調下，常鑽陪同省公司辦公室的主任，當天就去保監局向向劉局長做專題彙報，請求監管部門在內部進行通融考量和從寬處理。

  幸運的是投訴者倒是比預期要好溝通得多。一番「動之以情曉之以理」的交流后，這投訴者覺得保險也不是完全沒有吸引力，而且保費也非常便宜，僅僅對默認勾選的方式不安全理解。

  在陳凱的巧妙開導下，這投訴者表示接受他們的增值消費券，立馬申請撤訴處理。

  這投訴事件的處理過程，就是一次對上對下、對內對外的公關演練。

  對於夏成才來講，這長遠的不利影響尚未完全消除，當前只是將事態穩定在可控範圍內了，並且在官方層面有了合理解釋和安心反饋。

  作為互聯網保險專營機構的負責人，夏成才意識到了此次事件的連鎖發應不可避免。

  夏成才對自己進行了心理建設，未來的路，要走得巧和准，也得走得穩和遠。