第207章 項目溝通障礙與解決方法

  在經理辦公室裏，經理對惱怒地對下屬說：“我是讓你把項目進度報告發給項目組成員，並沒有讓你抄送給公司領導。”


  下屬：“可，可是你明明說項目組的相關人員都要發送。”


  經理：“你怎麽就聽不明白我的意思呢？哎！”


  在項目溝通過程中，溝通雙方希望信息能給清晰、完整、無歧義地發送和接收，但由於各種原因，在溝通過程中難免會存在一些溝通障礙或溝通幹擾，這些障礙和幹擾的存在使溝通信息變得模糊、不完整和扭曲，進而對項目產生不良影響。


  項目溝通的障礙主要可以分為溝通個體障礙、溝通環境障礙和溝通決策障礙三大類。溝通個體障礙主要來自於溝通個體自身，包括語言文字的表達能力和理解能力障礙，選擇性知覺以及心理因素等。語言文字的表達能力和理解能力障礙，語言文字是信息溝通的主要工具，但由於每個溝通個體的能力存在差異，對同一信息的表達和對同一語言文字的理解也都是不一樣的，這種表達和理解上的障礙和可以稱之為語義障礙。導致這一障礙的因素包括個人教育水平，知識經驗水平，文化環境等。


  選擇性知覺，人們在接收信息時會有意無意地對信息進行篩選或選擇，一般來說，人們趨勢於接收自己支持的觀點或與自身有關的信息，而對自己不熟悉的或令人討厭的信息進行過濾。心理因素，每個人的個性、興趣、念度、情緒上的差異都會引起信息溝通的障礙。


  溝通環境障礙主要包括項目內部環境障礙、項目外部環境障礙、噪音幹擾。項目內部環境障礙包括組織結構、溝通流程、組織文化等，如果組織結構過於龐大和複雜，溝通流程不合理，組織文化對快速準確的溝通難以形成支持，都會形成溝通障礙。項目外部環境障礙，典型是外部因素包括溝通的基礎設施和政治環境，噪音幹擾是指信息傳遞過程中出現的各種幹擾因素的不利影響，如電話的靜音幹擾、環境噪音、溝通中的意外事件等。噪音幹擾會對溝通效果產生影響，甚至會造成信息嚴重失真。


  溝通決策障礙是指溝通主體在進行溝通的過程中，所做的相關決策導致的障礙，常常是由於溝通的時機選擇不當，溝通方法和渠道選擇不當，溝通的信息或想法尚不完備所致。


  克服溝通障礙的方法很多，但是對項目管理者，最為有用的克服溝通障礙的方法有以下幾種：

  第一應充分利用信息反饋，信息反饋可以是語言的，也可以是非語言的。反饋不僅僅包括回應，還包括主動的直接提問和對信息進行概括等。例如，當你向項目團體成員發布信息時，你可以通過觀察他們的眼睛及其他非語言方麵的信號，來了解他們是否在接收和理解你所傳遞的信息。


  第二應使用恰當的語言和詞匯，有效的溝通不僅需要信息被接收，還需要信息被理解，所以項目管理者必須恰當地使用語言，並注意使用於接收者能力一致的詞匯，以提高理解效果。


  第三應積極使用非語言性的提示，在項目溝通中要積極使用非語言溝通提示，並要確保它們和語言相匹配，起到強化語言溝通的作用。另外，項目管理者並不總是以完全理性化的方式進行溝通的，有時情緒會使他們的非語言提示與所要傳遞的信息不一致，從而造成信息失真或溝通受阻。因此，項目管理者必須克服由於情緒原因引起的信息失真或溝通障礙，避免使人們對接受的信息產生誤解。


  第四應合理地選擇溝通方式和溝通環境，根據溝通問題和溝通對象的不同，我們應有針對性地選擇不同的溝通方式和溝通環境。例如，對於某些嚴肅而重要的內容，應當在正式的場合以正式的溝通方式進行溝通，如項目說明書的發布。而對某些敏感的個人問題，則可采取一些更為放鬆的非正式的溝通方式進行溝通。


  第五應正確選擇溝通時機和營造溝通氛圍，合理地安排溝通的順序和時機，有利於達到良好的溝通效果。