第143章 繪製魚骨圖分析法

  在繪製魚骨圖前，我們先論魚骨圖的使用進行處理，首先，查找要解決的問題，問題寫在魚骨的頭上。接著，召集同事共同討論問題出現的可能原因盡可能地找出問題，把相同的問題分組，在魚骨圖上標出。根據不同問題征求大家的意見，總結出正確的原因，拿出任何一個問題，也就為什麽會產生這樣的問題，針對問題的答案再問為什麽？這樣至少深入五個層次（連續問五個問題）。當深入到第五個層次後，認為無法繼續進行時，列出這些問題的原因而後列出至少20個解決方法。


  ??接下來我們以“客戶流失”問題製作一個魚骨圖。


  ??經理：“最近，客戶流失的問題比較嚴重，希望通過本次頭腦風暴會議，找到解決降低客戶流失率的辦法。”


  ??現在，我們針對這個問題用魚骨圖找到對策。繪製魚骨圖分為七個步驟：1.決定問題的特性。2.畫主骨。3.畫大骨和要因。4.畫中骨、小骨、孫骨。5.記入中骨、小骨、孫骨的要點。6.深究要因。7.記入關聯事項。


  ??決定問題的特性，簡單的說特性就是工作的結果。概括對團隊成員講解會議目的，然後，認清、闡明需要解決的問題，並就此達成一致意見。從會議說明中，可以知道，問題的特性就是降低客戶流失率。特性寫在右端，用四方框圈起來。


  ??繪製魚骨圖第二步——畫主骨。用粗線畫主骨，在主骨上加箭頭標誌。


  ??繪製魚骨圖第三步——大骨和要因。在大骨上分類書寫3到6個要因，用四方框圈起來。注意繪圖時，應保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行。


  ??總經理：“是什麽原因導致客戶流失呢？”


  ??銷售部：“產品是一個重要的原因，客戶找到更好的能替換的產品，客戶就會流失。”


  ??市場部：“依我看，店麵和服務人員的素質，也是其中兩個重要的原因。”


  ??售後部部：“我覺得我們給客戶提供的服務設施，也會可能是導致客戶流失的一個重要的原因。”


  ??總經理：“根據各位的發言，我們大概總結了這幾個原因：產品、店麵、人員和服務設施。”


  ??繪製時，重點應放在為什麽會有這樣的原因？並依照51H的方法：改善的對象是什麽？改善的目的是什麽？here為什麽選擇這個地方？在哪裏實施效率最高？hen為什麽選擇這個時間？在別的時間是否更有利？ho為什麽要這個人做？是否有更好的人選？How為什麽要這樣做？是否有更好的替代辦法？hy為什麽要按照目前的方式進行？有無其他補充或改變可以更好的？

  ??第四步畫中骨、小骨、孫骨。我們先來認識一下中骨、小骨和孫骨。中骨填寫事實，不從事實開始的話，要做出對策要因的真實味就淡了；小骨要圍繞“為什麽會那樣”來寫；孫骨要更進一步來追查“為什麽會那樣？”來寫。


  ??第五步記入中骨、小骨、孫固定要點。要因用“主語+謂語”的形式表達，例如產品種類少。


  ??總經理：“大家是否有補充呢？”


  ??產品部：“就產品方麵，我們的產品種類較少，現有的產品都較為老舊，客戶能選擇的比較少。”


  ??市場部：“我們的店麵開門時間是從早上十點到下午五點，營業時間短，選址也比較偏僻，還有些店麵環境差，服務人員處理業務速度慢，態度差，還有責任不明確，都會導致客戶體驗感差。”


  ??總經理：“為什麽店麵環境會差呢？”


  ??市場部：“地麵髒，室內高溫導致店麵環境差。”


  ??售後部：“我來說說服務設施的問題，店麵裏缺少客戶休息設施，客戶在等待辦理業務的時候，沒地方休息，而且有些表示設施不明顯，擺放不規範不合理，都會導致客戶流失。”


  ??總經理：“根據大家的說法，我們總結了這些要點。”


  ??第六步深究要因。考慮對特性影響的大小和對策的可能性，深究要因。注意，這個要因不一定是最後的要因，追查要因的時候，要由全員討論決定，將深究的要因稱為“主要因”，用O圓圈標圖。如何區分“主要因”和“非主要因”呢？可以這樣子分辨，“主要因”就是對策的內容可以用眼睛和數據確認的。對於降低客戶流失率這個問題，你找到主要因了嗎？


  ??第七步記入關聯事項。在製成的魚骨圖下欄標注名稱，製圖日期以及製圖人姓名。


  ??你學會繪製魚骨圖了嗎？


  書屋小說首發