第60章 電話溝通常見問題和特殊電話的處理

  公司企業人員每天都需要通過電話與客戶進行溝通，但是經過分析卻發現電話溝通經常會出現一下問題，導致電話溝通效果差。


  ??問題一是電話溝通的目的不明確。今天的任務是打五個電話，這主要是把打電話當成工作，匆忙完成一項任務，並沒有仔細思考打這通電話的意義及目的。


  ??其次就是電話溝通比較形式化、程序化，按《標準流程話術》照本宣科，沒有根據交流內容應變。解決這個問題，首先要梳理電話溝通的意義，你為什麽要給客戶打這通電話呢？一是為了了解客戶麵臨的困難，潛在需求；二是發現我們工作中存在的不足獲取我們想要的重要信息。因此，在電話溝通時，就得注意客戶的感受，留心客戶語氣音調的變化。站在客戶的立場給予正麵的引導，鼓勵客戶多說話，我們隻需要在恰當的時候插入對話。


  ??問題二是話術死板，缺乏感染力。在電話溝通中，話術死板表現為不斷地重複、照本宣科、語調單一缺乏起伏。缺乏感染力表現在：聲音的活力不夠，不善於運用停頓和強調重點，語速普遍偏快，容易露出不耐煩的語氣等。增加感染力最好的方法就是與客戶溝通時，帶上熱情，讓聲音多些活力，富於生氣。每說兩句話有個短暫的停頓，聽聽客戶的反映再說下去，對於客戶感興趣的內容，重點強調，說得慢一點，聲音大一點，以吸引客戶。語速慢一些，要有一種控製的感覺一定要注意說話的語氣，避免出現不耐煩的語氣。


  ??問題三是客戶對我們缺乏信任感。客戶缺乏信任感主要表現在我們溝通的親和力不夠，不善於建立融洽的客戶關係，不夠自信，客戶覺得你不能幫我解決問題，說了沒作用，多一事不如少一事。在電話溝通時，“我”不僅僅代表獨立的個體，更代表公司的形象，要讓客戶感覺到你的親和，客戶才願意和你交往。然後與客戶建立融洽的客戶關係，有效地傾聽客戶表達的信息，提升自信，對我們的服務和產品有信心，不要害怕與客戶溝通。


  ??同時響起的電話的處理。要是正在接聽電話，另一個電話響起，應該怎麽處理呢？可以這樣處理，對於正在接聽的電話，說：“對不起，請您稍等，有個電話要接。”


  ??對於第二個電話，問清對方姓名，稍後回電話，或者請對方稍等，或者請對方稍後再撥打。


  ??“您好，請十分鍾後再打過來。”


  ??回到第一個電話，簡單把要表達的話說完，並提醒對方，有電話要接。


  ??“不好意思，讓您久等了……”


  ??不管多忙，都不能拔下電話線。


  ??撥錯號碼的電話的處理。即使是撥錯號碼的電話，也要禮貌地說：對不起，打錯了。或者：沒有這個人。


  ??鈴鈴，鈴鈴，艾琳拿起電話：“您好，L公司。”


  ??“請接銷售部邁克。”


  ??“對不起，您打錯了，銷售部電話是……”


  ??如果是客戶找錯了部門，應該告訴來電者要接聽電話人的部門和號碼，不可以用不知道打發客戶。


  ??接到投訴電話。


  ??鈴鈴，鈴鈴，邁克拿起電話：“您好，我是邁克。”


  ??對方：“你可知道，你們的產品有缺陷？如果一星期內沒有解決，你們就等著法庭見”


  ??對方掛斷電話，邁克一臉無辜。


  ??對待投訴電話要有禮貌，有責任心，隻要來電者的投訴是正當的，應該先安撫對方，以友善的態度表達歉意，並把其所說的要點記錄下來，交給負責受理的部門，請負責處理的同事及時給客戶打電話反饋。如果來電者僅表示憤怒，而沒有詳述內容，你應該溫和禮貌地告知對方，請對方把投訴的事寫郵件，這樣他的投訴就可能獲得高層決策人員的研究。


  ??糾纏的電話。最難纏的客戶有四類：固執的怪人，嘮叨者，妄自尊大者，要找老板者。固執的怪人這類客戶不關心解決問題，是為了投訴而投訴，他們的座右銘是“我是對的，你是錯的。”嘮叨者這類客戶隻會不停地嘮叨，完全不理會什麽解決方案，他們對自我有著異乎尋常的需求。妄自尊大者這類客戶總是期望你立即放下所有的事情為他解決問題，，打電話催問的次數比一般人多三倍。我要找你老板這類客戶遇到問題總是立即要求找你的上級，讓你覺得好像自己就是個白癡，他們總是問“你老板在嗎？”或“你來這家公司多久了？”


  ??當你遇到以上這些客戶時，請采用以下三個步驟。第一步、管理對方的期望告訴對方需要等待一段時間，因為在他前麵有事情在忙著。第二步、給他一個理由。研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。第三步、稱讚他們的耐心，告訴對方你感謝他們的合作，當你感謝某人或者稱讚某人的時候，你就打開了合作的大門。


  ??領導不願接的電話。有時候上司過於繁忙，不願意接聽電話，這時，你可以編織一些美麗的謊言，靈活的處理來電，或者請對方留下口信，待上司選擇性回複。總之，要設法讓對方在舒服的情況下被拒絕，這對於上司的形象和企業公共關係都是相當重要的。


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