第59章 電話溝通的技巧 常用語和禁忌

  電話溝通的聽、說決定了電話溝通技巧，主要表現在三個方麵：表達技巧、傾聽技巧和情緒管理技巧。


  ??表達的質量決定了溝通的質量，目的、陳述、語氣、語調、提問等這些都是表達的要素。如何通過這些要素，提升表達的技巧呢？首先目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明，這就要清楚三個問題：我為什麽要打電話？這次打電話的主題是什麽？我的觀點、主張是什麽？針對主題進行表達，陳述事實要簡潔，說明要點要有條理，簡潔的事實陳述是指用最少的語言交代清楚這些內容。何事，why為何，how如何進行。在陳述時，將你懂得語氣、語調調節到最佳狀態，選擇開放式、特定式、封閉式、可選擇式的提問提高電話表達的質量。


  ??傾聽體現了對對方的尊重，不但能充分獲取信息，還可以在傾聽的同時了解對方此時的情緒。傾聽有五個等級：忽視地聽、假裝地聽、有選擇地聽、全神貫注地聽、同理心地聽。表達同理心和讚美一樣，是電話溝通中的潤滑劑，在電話中表達理解和關心客戶客戶才會真正感覺被關注。因此，在電話傾聽時，尤其要注意在說話時傾聽客戶，表達同理心。你可以借助這些技巧來傾聽：1.站在客戶的立場去理解。2.理解信息的內容。3.理解客戶的感情成分。4.理解客戶的隱含成分。5.發出表示傾聽的聲音。6.勇於發出檢查理解能力。7.增強記憶，做筆記。


  ??做好情緒管理就是要把客戶當成親人或朋友，以誠相待，適當放鬆和調節自己的情緒。


  ??電話溝通話語表達合理恰當很重要，合理的話語能夠拉進你和客戶的距離。


  ??在電話溝通中，你是否也這樣說過一些責問、訓斥、反問客戶、厭煩客戶、命令客戶、推諉客戶的話呢？這些都是電話溝通中的禁忌語，具體有哪些呢？

  ??責問、訓斥、反問客戶：

  ??“你的電話怎麽回事啊？聲音一會兒大，一會兒小。”


  ??“我不是跟你說得很清楚了嗎？”


  ??“你聽明白了嗎？”


  ??“別人跟你說的，別人怎麽知道？”


  ??“我剛才不是已經解釋過了嗎？”


  ??“你著急什麽呀？”


  ??這是都是常見的責問、訓斥、反問客戶的話語，也是非常禁忌的。


  ??電話溝通需要多一些耐心和傾聽，切記不要把你的負麵情緒傳遞給客戶。


  ??態度傲慢，厭煩客戶：

  ??“不行就是不行。”


  ??“你問我，我問誰呀？”


  ??“沒法查，沒辦法。”


  ??“你到底想怎麽樣嘛？”


  ??“你有完沒完？”


  ??你的厭煩會讓客戶感到委屈和不滿，任何時候都不要將自己的這些消極情緒帶到與客戶溝通的過程中，不然隻會使事情變得更加糟糕。


  ??命令客戶：


  ??“叫你旁邊的人別說話！”


  ??“大聲點。我聽不見！”


  ??命令客戶會給客戶一種“被欺負”的感覺，客戶也會表達同樣的情緒，最終有可能引爆風暴。


  ??推諉客戶：


  ??“我解決不了，找別人去！”


  ??“以前的事，我不知道。”


  ??“這不是我們公司的責任，是你自己造成的。”


  ??“我要下班了，你明天再打來吧。”


  ??推諉逃避會讓客戶心寒，這時你應該用負責的態度，站在客戶的角度，盡可能地為客戶解決問題，無論出於什麽原因，如果要你表達這些話語的意思，不妨換一種說法吧。如果對方聲音太小，你可以說：對不起，請您聲音放大一點，我聽不清您說話。如果客戶再三問同一問題，你可以說：我再提醒您一次哦……如果是沒有辦法解決的問題，你可以說：很抱歉，每種辦法我都嚐試了。在電話溝通中，我們隻能通過聲音和語態來獲取信息，客戶也是如此，多表達正麵的信息，對溝通有幫助。


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