第57章 電話溝通的特點和準備

  電話溝通是個體溝通的一種方式，也是一種比較經濟的溝通方式。與一般的談話溝通交流不同，電話作為唯一的溝通工具，我們無法看到對方，不能通過他們的行為舉止、麵目表情獲得信息。可以說，電話溝通是一門學問。


  ??電話溝通不就是打電話嗎？誰不會啊？還有什麽學頭？你是不是也有這樣疑慮。電話溝通是否 so easy 呢？我們來看。


  ??鈴鈴，鈴鈴，周琳拿起電話：“喂，你找誰？你是誰？”


  ??鈴鈴，鈴鈴，鈴鈴，邁克拿起電話：“喂……”電話那頭：“產品部嗎？”邁克：“你打錯了。”然後馬上掛電話。


  ??你覺得這兩個電話溝通怎麽樣？電話早已經在我們的工作和生活中得到了廣泛的應用，人人都會接打，但接打時合不合規矩，能否達到要求呢？

  ??正所謂聞其聲如見其人，電話溝通對象主要是企業外的人員，電話應對反映的是企業風貌、精神、文化、甚至管理水平、經營狀態等等。如果你在電話應對上表現不當，酒會導致外部人員作出對企業不利的判斷。


  ??電話是便捷的溝通工具，你在什麽情況下會采用電話溝通呢？距離太遠，不能麵對麵溝通的時候就得用電話，辦公室部門間通知個小事情用電話方便，複雜的事情，email之後再電話溝通確認。


  ??不難發現，電話溝通兩個最大的特點就是聽和說，我們信息的唯一來源就是聽，我們傳遞信息的唯一途徑就是說，有時候，我們可能自認為自己聽得很清楚，也可能自認為說得很清楚。隻是，在電話溝通中，傾聽需要細心和耐心，語言表達需要更多技巧。把電話溝通和麵對麵溝通做比較，你會發現，通過電話，你可以聯係一個你要找的人，得到你需要的信息，並在短時間內得出結論。也可以更容易自由控製交談。


  ??撥打電話前的準備：


  ??鈴鈴，鈴鈴。邁克拿起電話：“您好，銷售部。”


  ??對方：“總經理辦公室，通知銷售部經理開會，時間是……”


  ??邁克：“通知開會是吧？知道了。”然後馬上把電話掛了，走去經理辦公室，對經理說：“總經理辦公室來電通知您開會。”


  ??經理：“時間？在哪？議題是什麽？”


  ??糟了，忙起來忘了，邁克直冒冷汗。


  ??這是因為邁克沒有做好電話記錄，盡管重新撥打電話還可以知道開會的時間、地點和議題，但如果是外部來電，又怎麽去補救呢？因此，準備很重要，那麽，在接打電話需要準備什麽呢？


  ??三種不同顏色的筆。削好通常用來書寫日常的備忘錄，或者記下傳真的收件者姓名，鉛筆隨時可以擦掉，方便作常規更新。紅色的筆，你在一天內可能會接到很多電話，輕重緩急各有不同，特別重要的或緊急電話用紅筆標識，就非常醒目，厚厚的電話記錄裏我們很容易找到紅色標識的客戶。藍色或者黑色的筆，作平常記錄用，通常在每一次電話過程中都會或多或少得到一些客戶的信息，記錄下來對後續展開的服務及溝通非常有幫助。好記性不如爛筆頭，隨時記錄，能保留很多客戶的潛在信息。


  ??可供粘貼的便箋紙往往是一個不錯的提示，電話中客戶可能會有各種要求等，便箋紙會提醒你做這些事情，讓你成為一個不健忘的人。而且，便箋紙還便於給同事留言。


  ??電話記錄本是日常的電話名錄索引，同時也有利於公司人員內部的交流。電話記錄本的格式應該標注時間日期，有電話號碼編號，留有5-10行的空白行。標注時間日期，當我們在後續跟蹤時，能夠準確無誤地了解客戶當時打電話的時間，不僅可以充分理解客戶當時打電話的動機和原因，促成雙方的溝通，而且客戶也會因為你的額外的關注而與你保持良好的關係，更願意接聽你的電話。電話號碼編號，這樣可以清楚地知道每天打電話的次數，有利於公司掌握處理事件的次序和重要性，並製定相應的策略。空5-10行，每次與客戶的溝通，總會有一些新的資訊加注到記錄裏，這樣更容易掌握客戶的消費心理和行為。


  ??鍾表可以幫助我們做好時間管理，一般情況下，問候電話不超過1分鍾，預約拜訪電話不超過3分鍾。當然，這並不是要求你掐著表算通話時間，而是提醒通話要簡短。


  ??備忘錄隨時提醒我們及時處理客戶的需求，以此建立良好的客戶關係。而良好的客戶關係可以提升我們接打電話的效率。


  ??除了這些有形物品的準備，你還需要隨時調整自己的狀態，讓你的聲音充滿魅力和真誠

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