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第56章 電話溝通的禮儀

  從事情發展順序角度來看,辦公室電話禮儀貫穿拿起電話到放下電話,主要有以下幾點。


  ??重要的第一聲。“鈴鈴”電話聲響起,周琳拿起電話:“您好,LE公司銷售部。”


  ??若電話接通,就能聽到親切的招呼,對方心裏一定很愉快,對企業和公司也會留下良好的印象,接下來的溝通也能順利展開。


  ??喜悅的心情。麵部表情會影響聲音的變化,打電話時我們要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是也會被你歡快的語調感染,給對方留下極佳印象。


  ??清晰明朗的聲音。打電話過程中決不能吸煙、喝茶吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”出來。若姿勢端正,所發出的聲音也會親切悅耳充滿活力。所以,即使看不見對方,也要當做對方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢。


  ??迅速準備接聽。鈴鈴,鈴鈴,鈴鈴,三聲後周琳拿起電話:“您好!”辦公室的電話鈴聲響起時,應準確迅速的拿起聽筒,最好在三聲之內接聽。鈴鈴,鈴鈴,鈴鈴,同事不在時同事的電話鈴聲響,周琳走過去接聽。即便電話離自己很遠,聽到電話鈴聲後,附件沒有其他人,應該用最快的速度拿起聽筒,這樣的習慣是每個辦公室工作人員應該養成的。周琳拿起電話:“很抱歉,讓您久等了!”如果電話鈴聲響了五聲後才拿起話筒,應該先向對方道歉。


  ??了解來電目的。周琳:“請問您找哪位?”上班打來的電話幾乎都與工作有關,公司的每個電話都十分重要,不可敷衍。當來電話的人說明找誰之後,不外乎三種情況,一是剛好是本人接電話,二是本人在,但並不是他接電話,三是他不在辦公室裏。第一種情況說:“我就是,請問您是哪位?”第二種情況,接話人說:“他在旁邊,請稍候。”第三種情況,他不在辦公室。對方:“請找邁克?”周琳:“對不起,他剛好出去了,您需要留電話嗎?”切忌直說不在,就把電話掛了。打電話需要留話,應清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言,但要注意語言簡潔,節約時間。了解對方來電的目的,如自己無法處理,也應認真記錄下來,委婉地探求對方來電的目的。


  ??認真清楚的記錄。電話記錄既要簡潔又要完備,隨時牢記5(.why)1H(how)技巧。51H技巧對打電話、接電話都具有同樣的重要性。


  ??注意選擇時間和空間,除非是要緊事或者事前約定好,一般不在早上七點以前或者晚上十點半以後打電話,以免影響對方休息

  ??注意通話的長度,電話禮儀有個三分鍾原則,電話溝通宜短不宜長電話交談所持續的時間,以談話內容多少來定,事多則長,事少則短,如果不是預約電話,時間須五分鍾以上的,那麽就應首先說出自己的通話大意並征詢對方現在講話是否方便,若不方便,就請對方另約時間。


  ??掛電話前的禮貌。客戶:“謝謝,再見!”周琳:“再見。”要結束電話交談時,一般應當由打電話的一方提出,然後彼此客氣地道別,說一聲“再見”,再掛電話。誰先掛電話呢?社交禮儀的標準做法是地位高者先掛電話。


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