第33章 新員工商務禮儀規範之電話禮儀

  商務禮儀涉及了商務活動中很多方麵，比如用餐、飲酒、演講、開會、剪彩等等。而在日常的商務活動中，我們使用得比較多的便是電話禮儀、握手禮儀、名片禮儀、座次禮儀和餐桌禮儀。


  ??上班時間，瑞莎正在辦公室裏開心地吃著零食，突然電話響了起來，一直鈴鈴的叫著，過了好幾秒，瑞莎才拿起電話：“喂，找誰啊？”


  ??“請問喬林先生在嗎？”


  ??“他不在。”


  ??“我有重要的事情找他，他什麽時候有空？”


  ??“我怎麽知道？”


  ??“哦，那我等會再打來吧。”


  ??“隨便。”瑞莎然後馬上掛掉電話。


  ??下午上班的時候，同事喬林問瑞莎：“上午是不是有人打電話找我？”


  ??瑞莎：“噢，是啊！我忘記告訴你了。”


  ??喬林大聲說：“就是你這樣的工作態度，什麽都不上心，一通電話就氣走了客戶，搞砸了我們最重要的合作關係，不想幹就早點回家去。”


  ??於是瑞莎就去找其他的同事訴苦：“凱倫，喬林他憑什麽說我，我可是好心好意幫他接電話啊。”


  ??“那你覺得自己的是否真的幫到喬林了呢？”


  ??瑞莎：“呃，我似乎確實沒有為喬林提供任何有效的信息，但我也沒有說錯什麽話啊？客戶怎麽會是被我氣走的呢？”


  ??“我們不妨來看看莉莉是怎麽接電話的？你就知道問題出在哪裏了？”


  ??電話鈴鈴鈴鈴響起，三聲過後，莉莉拿起電話：“您好！這是是LE公司，我是人力資源部秘書莉莉。”


  ??“你好，戴維先生在嗎？”


  ??莉莉：“抱歉，他現在不在，請問有什麽事需要轉達給戴維的？”


  ??“謝謝，我是……”


  ??來電的人說明了自己的身份，來電意願以及內容，莉莉都拿出紙筆記了起來。


  ??莉莉：“嗯。好，我會轉告給戴維的，還有其他什麽事情嗎？”


  ??“沒有了，謝謝，再見。”


  ??莉莉：“再見！”


  ??看了莉莉的接電話，同事說：“瑞莎，你現在明白自己的問題了嗎？”


  ??瑞莎：“我知道自己的問題出在什麽地方了，客戶和喬林對我不滿是因為我在接聽電話的時候，沒有做好電話禮儀，謝謝你凱倫。”


  ??接聽電話時，你代表的是公司而不是個人，所以不僅要言語文明，音調適中，更要讓對方感受到你的誠懇與熱情。當電話鈴聲響起時，不要讓對方長時間的等待，這是不禮貌的行為，也不要第一聲還沒停就接起電話，讓對方措施不及，最好是在鈴響第二聲後，第三聲前接聽電話，如果是響了五聲後才接起，可以先向對方道歉說不好意思讓你久等了。


  ??拿起電話後應該使用禮貌語“您好”開頭，而不要以“喂，喂”或者是不太客氣的“你找誰啊”“你是誰呀”“有什麽事啊”開頭，顯得有些粗魯和強硬。然後在報上公司的名稱以及個人的姓名，在接聽電話的時候，要停下手中、口中的其他一切活動，不要吸煙，吃零食或者和身邊的人說話。雖然通過話筒對方無法看到你的表情和行為，但是可以通過你說話的聲音感受到你是否在認真耐心的接聽電話。


  ??上班時候打來的電話都與工作有關，所以公司的每一個電話都很重要。在接聽電話應該準備好紙和筆，以便及時記錄下重要信息。如果來電與你無關，也要認真接聽，並記錄下來電時間、來電號碼、來電人姓名以及來電原因，並及時地將信息反饋給別人。


  ??電話結束的時候，不要著急掛斷，應先等對方放下電話。一般下級要等上級先掛斷電話，晚輩要等長輩先掛電話，接電話的一方等打電話的一方先掛電話。


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