188.如何處理組織內部衝突

  組織內部的衝突主要分為下列4類：（1）縱向衝突。即在組織內部各級別之間產生的各種衝突。上下級之間的衝突就是一個很好的例子。縱向衝突很可能是由於彼此溝通不足、利益衝突（目標性衝突）或對見解和價值缺乏一致的觀點（認識性衝突）而產生的。


  （2）橫向衝突。是指在一個組織內部同一級別層次的員工之間、部門之間的衝突。這種衝突往往是由於大多數組織中存在的追求局部優勢現象而引起的。


  （3）職能衝突。許多團隊中都設有幫助管理各個部門的職能部門，職能部門與其他部門之間通常會引起衝突。職能部門的員工往往有較高的教育程度，來自不同的環境，比其他部門的員工年輕，不同部門的價值觀和信仰的表面化很容易造成職能衝突。


  （4）崗位衝突。崗位是指個人在其職位上所應該完成的一系列活動，崗位問題一般會涉及衝突。在上級的指示發出以前，指定崗位責任的員工已經對目標人物的活動有較高的期望、感覺和評價了，這種想法往往會影響實際上發生的指示，假如這些指示不相同或不相容，就會引起崗位衝突。此外，還可能因為崗位責任混亂而捲入崗位衝突。崗位責任混亂是指對於工作所要求的活動缺乏一致的信息，包括退步、進攻性行為和惡意的溝通等。


  對組織內部的衝突，從宏觀上講，可採用以下幾種方法加以解決：①強調整體效率，樹立一致對外的思想。


  ②安排各部門之間相互往來的機會，增進相互了解。


  ③盡量避免惡意的互爭勝負。


  ④加強教育，使大家明白衝突可能產生的後果，有助於改善其觀念和行為。


  具體來說，應該做到以下幾點：①公平分配工具、材料供應以及其他資源。私營企業必須經常對誰應該得到什麼、得到多少或什麼時候得到作出決定。如果在分配時出現爾虞我詐或偏袒，衝突就開始了。


  ②正確界定重要事情。如果是因為信息不足或信息錯誤，造成主次不分，應該立刻澄清；如果意見分歧是因為每個人的看法不同，就必須究其根源。


  ③慎重對待內部的變化。管理人員和員工都容易滋生「地盤權利」，即不願外人進入他們的領域。一旦發生變化，他們會抵制這種外來力量。因此對企業內部的人事以及其他安排的變化應慎重考慮。


  ④彼此信任。如果工作總是出錯，不信任感就很可能發生。如果某一部門因工作失誤或效率低下而受到批評，員工就可能會環顧四周，尋找責備的對象。


  ⑤保持部門運作的穩定性。變化對每個人來說都是頗具威脅性的，因此他們很自然會通過找碴或抱怨來消除恐懼和焦躁。企業老闆雖然不能控制這種變化，但可以保持冷靜以平息衝突。


  一家公司最近發生了劇烈的組織內部衝突。公司業務員李浩民與一位客戶洽談合同，但是簽訂合同的決定權在經理手中。由於客戶比較著急，經理當時在國外，電話也聯繫不上，於是李浩民先斬後奏，簽了合同，等經理回國的時候，李浩民已經將錢款收回。經理回來以後，李浩民馬上向他彙報，可沒有想到經理聽完彙報，竟訓斥李浩民說：「這麼大的事情，事先都不跟我打個招呼你自己就決定了。如果每個人都這樣，還要我這個經理幹什麼，出了問題誰負責？」這時李浩民也不肯示弱：「我這也是為了企業好啊，你憑什麼指責我？」這樣，兩人越吵越厲害，最後鬧到公司老闆那裡。老闆對李浩民說：「作為一名普通員工，是無權代替管理者主動開展工作的。」在老闆的耐心、公平的處理下，李浩民和經理最後冰釋前嫌。


  管理者應該對問題部門進行必要的職責修訂和完善，使得工作的分配進一步明確，並且確定這些工作都由專員負責，這樣衝突的發生就會降低甚至完全消除。