第二章，下馬威

  2005年4月，某一天，黃昏的蛇口港有些冷清。


  錢旦從這裏出發，踏上了去往中東北非的漫漫旅程。出境大廳中間有對小情侶旁若無人地激吻，難舍難分。他和秦辛隻是雲淡風輕地交代彼此珍重。


  那是錢旦第一次走出國境。


  他覺得香港距離深圳真是很近，快船隻用半小時就把他從蛇口碼頭送到了赤臘角機場。辦理登機手續，接受“9.11事件”之後越來越煩瑣的安檢，排在繞來繞去的長隊後麵等待擺渡巴士，搭乘機場地下鐵，人似走在流程標準的生產線上。


  那個晚上沒有人迷惑該往哪裏去，人生路途卻總是難以預料，誰知道下一個路口會在哪裏？誰知道在自己選擇的前路上將有什麽在等待？在被放棄的路上又會失去些什麽？

  臨近子夜，跑道燈在舷窗外快速掠過，飛機昂首衝進夜空，飛向他的第一站阿拉伯聯合酋長國。錢旦喜歡看阿聯酋航空空姐們臉旁垂著的那一抹紗，給她們平添了幾分神秘味道。他又奇怪和國內航班上的空姐們比，她們無論長相身材還是衣著都不整齊，離他最近那一個胖胖的身材，敞著外套，斜靠在艙壁上。


  他隔壁的座位上赫然端坐著領導老王。


  阿聯酋正好在中國去埃及的路途上，它是偉華在中東北非最重要的代表處之一，老王要出差去那裏督戰重大項目，指導工作。老謝讓錢旦先陪著老王同去阿聯酋，熟悉區域的重要客戶和重大項目，然後再去埃及報到。


  錢旦對老王說：“阿聯酋航空的空姐長得不咋地啊？看上去也沒有國內空姐那麽規範啊！”


  老王放低手裏舉著的在香港機場的“經緯書店”買的厚厚一疊報紙的八卦版，瞟了一眼空姐，反問：“你說你機票上承諾的SLA（服務等級協議）是什麽？”


  不等錢旦回答他接著說：“是安全、正點，機票行程單上是幾點幾分飛，幾點幾分到，中途停幾站，有沒有食物，這些是白紙黑字寫在行程單上的。寫了空姐要對你笑嗎？沒有嘛。國內航班總是晚點，空姐再漂亮再禮貌有什麽用？人家還是覺得你和阿聯酋航空、新加坡航空不是一個檔次。專業的服務賣錢的不是笑，是契約。”


  錢旦佩服身邊這位“老竿子”對客戶服務本質的深刻理解，那些年偉華公司一說服務好，更多時候還停留在態度好、不怕苦不怕累、加班加點過年不回家的層次上，老王已經先想一步了。


  他們的航班確實是準點起飛按時降落，到達迪拜時是北京時間早上八點半，當地時間淩晨四點半。


  雖是拂曉，機場入境大廳卻出乎意料的喧囂，擠滿了南亞來的勞工，大家排著隊做入境阿聯酋所需要的眼睛掃描。不知道那台冰冷機器能從人們眼睛裏讀到些什麽？錢旦無辜地對著它睜大了雙眼，它就是不肯說“GO”，無奈用手去撐開眼皮也沒有用。邊檢人員示意他去望天花板上的燈，他抬頭瞪著那盞他鄉白熾燈，瞪到自己眼花繚亂瞳孔放大之後再去試，那機器終於被感動，給出了一個綠色的“GO”。！#愛奇文學you.（很高興認識你們）”


  項目經理示意已經投影在前麵牆上的PPT，說：“穆罕默德先生，首先，請讓我把項目的最新進展給大家做個匯報。”


  老莫斜眼望了下牆上的PPT，不耐煩地說：“關掉你的電腦。你們偉華的人是什麽毛病？不放PPT就不會說話嗎？”


  他不顧項目經理的尷尬，盯著老王問：“那麽，你們公司現在在全球有多少個3G項目在交付？”


  老王仍是笑容滿麵，自信、自豪地往大了說：“十個左右。”


  老莫又問：“那你們有多少人在做這些增值業務？”


  老王想了想，繼續往大了說：“大約有兩千人。”


  老莫加快了語速：“你知道你們在ES項目現場才投入了多少人？你們認為ES電信不是你們的重要客戶？兩千除以十等於多少？你們至少也要有兩百人在我們這裏，現在才不到十個人，項目怎麽會不出問題？”


  項目經理插話：“穆罕默德先生，目前的項目進展的關鍵阻礙是我們雙方就幾個業務需求的實現還沒有達成一致，並不是工程現場人力投入的問題。”


  老莫憤怒地提高了音量：“你們為什麽不能滿足這幾個業務需求？你們把開發人員全放到阿布紮比來，專注地投入我們的項目來開發這幾個業務需求不行嗎？”


  錢旦對自己的英語一直心裏沒數，難得這幾句都聽明白了，趕緊找存在感：“穆罕穆德先生，我來之前就看過幾個沒有達成一致的需求，我認為這幾個需求提得不是很合理。”


  “你是認真的嗎？”老莫打量了一下他，拿起放在桌麵上的那本厚厚文檔，隨手一翻，打開了推到了桌子中間：“這是合同，你們自己看看，ES電信在合同中是怎麽描述這幾個需求的？偉華公司在簽合同的時候是怎麽承諾的？你們當時答複的是‘完全滿足’，現在說這幾個需求提得不是很合理？愚蠢！”


  他開始水銀瀉地般痛陳偉華公司的各種不是，老王看著合同附件上的需求列表及答複，臉色變得難看。


  拜訪不歡而散，走出ES電信大門，項目經理說：“告訴過你們這人變態吧，巴勒斯坦人，估計從小被人欺負，現在來拿我們出氣。”


  老王瞪了他一眼，問：“你讀過合同沒有？”


  項目經理回答：“這幾個需求的情況我是很清楚的，和銷售、研發的兄弟開過好幾輪會議討論了，大家認為很難實現，要投入巨大的工作量，而且需求價值不高。”


  老王又瞪了他一眼：“你扯那麽多幹什麽？你就回答我你親自讀過合同沒有？”


  項目經理心虛地說：“沒有認真讀過原始的合同文本，但這些需求是產品銷售的兄弟在談合同的時候和客戶談的，大家都很清楚。”


  老王怒道：“清楚個屁！合同附件中對一些需求的描述寫得含含糊糊，歧義巨大，但我們對每一條需求答複的都是‘完全滿足’！”


  他轉向錢旦：“你就更沒讀過合同了，拿著他告訴你的二手信息就敢指點江山？我告訴你們，別看老莫一副傲慢的樣子，他比我們專業多了！他一進來就要你關了電腦，不按照你預想的議程走，打亂你的節奏，讓自己來主導這次溝通。他是抱著合同來的，他說話的依據在合同附件的哪一頁哪一行都清清楚楚。我們呢？還是過去在國內的打法，把‘以客戶為中心’簡單地理解為在客戶麵前永遠是裝孫子的好態度，銷售的人簽合同的時候就沒想會不會給交付挖坑，服務的人從來不去認真讀合同文本，一點契約精神都沒有！過去在國內還勉強玩得轉，現在來海外就歇菜了吧？這還隻是在中東，將來去歐洲、去美國怎麽辦？”


  他一把抓過項目經理手上的手機：“你的電話可以打國際長途吧？我也大意了，沒充分準備就敢來見客戶。我找家裏研發、銷售的幾個大佬討論討論。”