第14章 「狀態」高於「技能」

  組一個團隊都要有哪些人？看似完美的員工為什麼並不一定適合現在的團隊？


  複試定在周一中午，之所以選擇這個時間，是因為周一中午客流量相對比較少，便於陳東和李芳集中精力從候選者中挑選新導購。


  周日，門店打烊后，陳東和李芳布置了一下辦公室，讓辦公室看起來更接近面試的環境，忙活完以後，陳東喝了幾口茶，問李芳：「你覺得，我們面試員工，主要看什麼？」


  「當然看他們的銷售技能了。」李芳想都沒想地回答說。


  「李芳，你好像沒有認真考慮吧。」陳東一針見血地說出來，他這個人就是這樣，從不掩飾自己對下屬的不滿。停頓了一下，他繼續說：「這些候選者的簡歷，我們都看了，他們都是已從業兩年以上的門店員工。雖然年齡不一樣，但是都有導購的工作能力和經驗。你覺得通過短暫的面試，我們就能直接區分出他們銷售能力的差異嗎？恐怕沒這麼簡單。」


  這樣一說，李芳覺得自己考慮的相當欠妥。於是她請教說：「那一般面試導購員工看什麼呢？」


  「看—狀—態。」陳東靠在椅子上，一字一頓地說道，還有點兒得意。


  為了證明狀態的重要性，陳東給李芳說了個自己的親身經歷：


  2008年9月，當時陳東陪同公司的副總，以普通顧客的身份，暗訪了在深圳和上海幾家知名的古典風格傢具專賣店。


  暗訪結束以後，副總問陳東說：「你覺得，這些店面的導購員水平怎麼樣？」


  陳東說：「我覺得，導購員總體銷售技能是很不錯的。她們引導顧客的工作流程很清楚，介紹產品的話術準備得也很充分，肢體語言表現得很好，當客戶有疑問和需求時，也能積極發現。」


  副總笑道：「的確，這幾個店員工的培訓很充分全面，她們的銷售技能都不錯。但是，唯一的遺憾在於，導購員的狀態可能和產品的風格不同。或者說，缺乏有意的靠攏。這樣，她們的狀態，就無法給自己增加成交的機會……」


  陳東想了想，一下子回憶起在其中某個店的場景。


  當時，這家店正在重點推銷一套十幾萬元的歐式傢具，銷售目標指向的就是那些成功人士。正如當時該公司品牌所宣傳的那樣，他們不出售傢具，出售的是生活方式。


  而從陳東和副總走進店門開始，直到他們離開，該店面的導購員都在和他們談論有關改變生活方式的話題，並沒有刻意地去推銷傢具，的確是在推銷歐洲貴族般的生活方式。


  陳東當時一看，就知道這些導購員經過嚴格訓練，她們對產品都很熟悉，話術介紹很詳細，而且顯得態度誠懇，不得不讓人讚歎其技能出色，估計銷售業績也肯定不會差。


  但是，現在副總一說，陳東就發現，她們的狀態有問題。


  這裡所謂的狀態問題，並不完全是指導購對待工作缺乏認真態度，而是她們不知道怎樣將技能應用到自身狀態上來。當時，副總故意裝作對歐洲生活風格毫不了解的樣子，走到一張高檔的牌桌旁邊，指著牌桌用做作的蹩腳普通話問：「這桌子是什麼，麻將桌么？」


  漂亮的導購小姐禮節性地微笑著說：「先生，這是英國的威廉一世喜歡的風格，主要是貴族們社交聚會時用的。」


  「什麼威廉一世，我是個粗人，不大懂啊。」副總搖搖頭就轉身走了，陳東跟在旁邊，為他的演技暗暗叫好。而導購小姐只能尷尬地跟在身後，不知道說什麼。


  這時候副總一提，陳東就好像重新看到了這一幕。


  「狀態不對啊！」陳東脫口而出：「有財力購買這些傢具的成功人士，並不一定都懂什麼歐洲歷史。」


  副總笑了笑說：「是的，比如山西的煤老闆，溫州電子打火機廠的老總，導購跟他們說英國王室？客人都不懂，技能再好有什麼用？不過，我所指的狀態，是希望導購能夠具備『不要臉』的精神。顧客不懂沒關係，畢竟不是人人都是專家，可你不能被問住，尤其不能讓顧客就這樣不聲不響地離開。你說，天底下，有多少顧客會一進門就主動說：『給我開單，我就要這一套。多少錢？我馬上交錢。』」


  陳東說完上面這個故事，問李芳怎麼看。


  李芳說：「我覺得，導購的狀態有兩層含義，第一層含義，是服務標準，是指導購在面對具體工作時的服務禮節，例如，微笑面對顧客、用正確的語言、熟悉產品、能夠認真整理貨架，等等。就怕那些有工作能力，卻挑客、欺客，看到有錢的，就笑臉相迎，看到窮的，就一臉不屑的員工。這樣的員工對門店是最危險的，他們能很快讓門店的團隊分裂。」


  陳東說：「那第二層含義呢？」


  李芳說：「第二層含義是『死都要黏住顧客』的決心。那家門店的導購那樣，看到不同的顧客，只知道死板地進行她們熟練的產品介紹。其實，顧客一開始未必會給你機會講產品。他們有許多需求，更希望你能說到他們的心裡，或者是用毅力打動他們。我們商場曾經有個導購，剛入職一個月，門店做活動，在門口發單頁。她逢人便主動迎上去，誠懇地介紹，並遞上單頁和名片，直到顧客把電話告訴她。有一個人一直不理她，她就跟到了停車場，跟著他上車。結果那個人苦笑著說：『我怕了你了，這是我的電話，我是你家對麵店的老闆，要是我們店裡的人都像你這樣就好了，你啥時候想跳槽了來找我。』」


  「那要是你，會怎麼和副總介紹這個牌桌？」陳東問道。


  李芳說：「我會第一時間觀察客戶的內心狀態，然後調整自己的狀態，然後告訴他，這是英國國王打麻將用的高檔桌子。」


  「哈哈，你跟我想的一樣。」陳東拊掌而笑。


  經過這樣的討論，李芳很快在陳東的指導下，明確了本門店需要的員工狀態，她還專門將狀態要求整理在筆記上：

  第一，本店銷售現代家居，雖然導購比較年輕，沒有生活經驗，但年齡不是主要問題。


  第二，本店顧客群年輕人居多，相對活潑、外向。因此需要導購員能夠外向些、懂溝通、會交朋友。能隨時點燃顧客的消費熱情，能經常利用豐富的肢體語言。


  第三，導購要具備「不要臉」的意識。打開自己的心，顧客來買東西，我們要儘可能地幫他們解決問題。買不買是次要的，但不敢問不敢說，就是自己的問題了。


  總而言之，將要招聘的員工，狀態上一定要保持精力充沛、外向熱情，擁有充分的專業素養，並能用這樣的狀態推動門店的工作，吸引更多顧客。