第7章 店長的七個角色

  周五下班前，店長陳東將李芳叫到辦公室，向她宣布了一個來自上級領導的決定：由於她近來在店內工作的積極表現，公司決定提拔李芳擔任店長助理。


  聽到這個消息，李芳一時不知道是應該高興還是緊張。感到高興，是因為發現自己的夢想開始走進現實。感到緊張，是覺得自己的責任開始加大了。


  陳東沒有仔細觀察李芳的表情，在他看來，李芳這樣的優秀員工被提拔成為助理，其實是早晚的事情。他說了幾句鼓勵的話，然後話鋒一轉，說出了自己對管理者的看法。


  陳東說：「管理是一門關於How（怎麼辦）而不是Why（為什麼）的學問。正如管理大師德魯克所言，管理既不是科學，也不是藝術，管理是行動！要管理好你的老闆，也要管理好你的員工。總之，把自己的想法變成行動，是執行能力；把自己的想法，變成大家的行動，就是管理能力了。所以，只做銷售高手是不夠的。讓老闆更清楚你的計劃，更好地支持你，讓員工鑽到你的腦子裡，了解你的想法，更好地配合你，這不是幾句話的問題，而是需要去做好的管理行動。」


  說完這段話，陳東似乎來了興緻，他抽出一張白紙，放在自己和李芳的中間：「我有個習慣，只要自己有了新助理，就要跟他們做個小遊戲。這是為了讓助理能夠更明白店長的角色，為他們之後的發展指明方向。」


  李芳掏出隨身攜帶的中性筆，看著店長，等待他的指示。


  陳東說：「這個小遊戲，主要是請你表示出一個合格的店長，在日常工作中，要面對多少外部聯繫。首先，請你在紙張的中間畫一個方框，寫上『店長』二字，然後，從店長向外，每聯繫一個，就畫一個箭頭，代表聯繫一種角色，並把名字寫出來。外部聯繫的名字，越清晰越具體越好。」


  李芳聽明白了店長的要求，很快畫出了自己理解的圖形。


  陳東看完李芳交上的「作業」，說：「你看，店長和外部聯繫的角色有這麼多，這說明，一個店長要應對更多事情，而不能只是像之前導購那樣做好單一的銷售工作了。你從現在的助理開始，就應該清楚店長同時應該擔任的七種角色。」


  接下來，陳東趁熱打鐵，和李芳共同探討了店長的七種角色。


  一個卓越的店長，要扮演好以下七種角色：

  規劃者：門店的計劃與目標，是需要店長參與制定的。年目標、月目標、周目標，如何做更好，做多少更合理。店長是具體做事的人，只有參與了門店的規劃，嚮導購們描述了門店的計劃，才能讓大家在每天的工作中，明確方向。


  管理者：管事理人，是店長的必修課。人是多變的，有情緒的，每個導購一個狀態，不願意被人管，也不易形成標準。而事情本身，是可以建立標準的。管好自己的「事」，管好門店的「事」，讓員工覺得你很專業，解決問題能力強，他們自然會信服你。


  溝通協調者：「溝」，構建渠道，「通」，順暢。店長面對的角色很多，最難做的，就是讓多個腦袋的想法保持一致。要做到讓上級放心、下級貼心、客戶放心、內外同心，必須要有良好的溝通協調能力。


  領導者：「要想火車跑得快，還要車頭帶。」門店管理，僅靠制度化的、法定的權力來帶領團隊是遠遠不夠的，還需要店長的信任、責任、熱情、包容等人格魅力去感染和激勵員工，「己所不欲，勿施於人」，讓大家願意跟隨，得有讓人信服的人品和魅力才行。


  教練員：如何教會別人做好一件陌生的事？這就是教練。教練不同於管理者。教練對他人提供支持，通過學習促使他人成長獲得卓越的成果。卓越的店長，不僅自己具備優秀的銷售能力，還能夠總結經驗，通過「挖掘、目標設定、明確行動步驟」，複製經驗，讓更多的導購具備優秀的銷售能力。


  專家：俗語說，「要給別人一碗水，你得具備一桶水」。專業能力是店長必須具備的。因為店長要熟悉產品、熟悉流程、熟悉服務、熟悉店內的一切，成為門店的「百科全書」。這樣，才能更直觀地發現員工的不足，滿足顧客的需求，更快更有效地解決問題。例如，麥當勞在培養餐廳經理時，就要求學員在各個崗位實習輪崗，直到崗位操作考試合格為止。所以，餐廳內的每個環節，餐廳經理均知曉細節、要領，從而能更好地考核員工的日常工作。


  績效夥伴：「績」就是成績、業績，「效」就是效率、成果，「夥伴」是有相同的夢想、值得信賴、最堅實、不離不棄的朋友。這個角色也是老闆與員工最看重的，是衡量一個店長是否優秀的重要條件之一。老闆希望店長能夠承擔責任，長久為業績負責；員工希望店長給他們支持，共同解決問題。


  在討論的最後，陳東給李芳布置了這樣一道「作業」：

  現在，假設你已經是店長，請為這七種角色在你管理的門店中的重要性做個排序，然後分別給自己打個分，看看你目前已經履行多少？還要提升多少？