第四十章
到朝陽分理處孟主任那報到，好在無需臨櫃，分的是儲蓄櫃組長崗位，只負責整理賬務、維護電腦和監控。現在的櫃面全添加了監控設備，發生差錯可以查找，與客戶有什麼糾紛也能有個佐證。經濟發展了，人們的自我意識也強，自從銀行強調服務后，反而失去了在普通百姓心目中的地位。記得當年在城東儲蓄所實習時，有個客戶到銀行來辦業務，門上玻璃擦得太亮導致他將頭撞到門上，這位客戶的第一反應是先看玻璃門有無損壞，然後才去關心自己頭上的傷，半點不敢怪銀行。
過去人迂腐，認為銀行是不容侵犯的正規場合。現在就不同了，就在年初一那天，有個網點放開門鞭，不知怎地就有人鬧過來，說放鞭前沒有張貼醒目告示，導致小鞭炸出的碎屑傷到他眼，瞪著眼吵鬧要求賠他受傷。主任掏給他五十元錢還不行，再跑到值班行長那鬧，還揚言要投訴。
行長聽說投訴就緊張，根本不想管具體情況，只發出想盡一切辦法也要避免投訴的指示，下面人只能按行長的指示精神辦事，結果辦公室江主任協同網點主任帶著貳佰元現金與禮品登門道歉，懇求對方不投訴，才平息此事。
才上幾天班，韓紅星也處理了一件類似的櫃面糾紛。有個三十齣頭的女儲戶，到櫃面上填寫了張二百元的存款憑條，連同存摺遞給接櫃的記賬員小李，小李接過憑條后叫她將錢也遞進來，這時，對方一口咬定已給了錢，於是開始看錄像，可以清楚地看到對方並沒給錢，韓紅星出去到櫃檯外與她對話：
「現在銀行里都有錄像，剛才看過了，您的確沒給錢。」
「我管你什麼錄像，錄像是你銀行里的，誰能保證就不玩鬼？」對方可能還不懂錄像的功能，仍一口咬定她已給了錢。
可能是你記錯了，「請再回憶一下，再將這二百元錢找找看，到銀行來存錢的都是有頭有臉的人，沒有人會故意做這種荒唐事。」韓紅星以己所能，盡量用適當的言辭能讓她下得台階。
「你說我荒唐？你們銀行是什麼服務態度？」對方突然跳了起來，也凶了起來。
「我們這裡也有錄音，請你不要斷章取義」銀行有規定，任何情況下，臨櫃人員不順從客戶就是服務態度不好。不過韓紅星是出來解決錢沒了這個矛盾的，因此才有底氣跟她對話，假如是經辦人員只准賠禮道歉說對不起，因為d行的最新理念里有：客戶就是上帝、客戶總是正確的。
「我只知道你說我荒唐了，你等著。」說完話，她氣沖沖地走了。
還沒能判斷出她急急走掉的意思，已見她帶著幾個漢子又衝進營業廳。
「是誰？是誰罵她荒唐了？」韓紅星與為首的中年人面熟，知道他是旁邊商店裡做生意的個體戶，他惡狠狠朝著櫃檯裡面的小李，卻不朝站旁邊的韓紅星。
見看熱鬧的人越聚越多，韓紅星想緩解一下氣氛，便請他進到營業室里，想敬杯茶與他慢慢談。
「你敢罵她？看我打你！」剛將那中年人讓進營業室，他竟沖向小李。
「莫動手！你知道她是誰！」韓紅星沒想到會出現這種情況。
「隨便她是誰，老子都敢打。」對方仍口氣硬，但也想得知小李身份。
「她是公安局李局長的女兒。」韓紅星亮明小李身份。
「隨便她是哪家女兒！」話仍狠，但已順勢避一邊去坐下，也立刻消了火氣，閑扯幾句後走人，再不想做救美的英雄。
現場的人都散去，可是未久，行里的轎車開過來，急匆匆下來分管櫃面服務的於行長與監察室葉監察。兩個人到營業室就進入工作狀態，於行長問，葉監察拿個本本記，韓紅星原原本本彙報剛才的情況。
「你罵客戶荒唐了？」了解完情況，於行長開始發問。
「有錄音為證，她是斷章取義理解。」韓紅星忙敘述當時整句話的內容。
「我們不要聽錄音，只問你說沒說『荒唐』這個詞。」於行長不容分辯。
「還有理！客戶怎不投訴別人？」見韓紅星啞語，葉監察想在於行長面前表現出更高的理論水平和邏輯思維能力。
「按你的理論，警察就不需要破案了，誰被偷了東西只管問『怎不偷別人！』」韓紅星聽得氣往上涌，憑著性子反駁葉監察，讓他坐那一時語塞，讓原本緊張的小李在旁邊聽得發笑。
見當事人不肯認錯，於行長表態將還原事情真相，做出相應的嚴肅處理。
沒想到事情鬧大，韓紅星忙將具體情況向不在班的孟主任彙報。
孟主任是正營級轉業幹部，五十年代的人過了年齡已不被培養，但找到關係仍隨時有當行長的機會，因此工作很嚴謹。他聽到班上出事當然要維護聲譽，仔細看了錄像聽了錄音后認為韓紅星將事情處理得沒有問題，可恰恰此時三個行長已碰過頭，認為不管怎麼說，銀行里人對客戶用「荒唐」這個詞肯定錯，就必須罰款並向客戶登門道歉。
韓紅星有主任撐腰，也的確認為自己做得沒有問題，加上剛被調整了崗位心中不快，放言為這件事就是被開除也絕不會向那個現在看來是真的荒唐的客戶去登門道歉。
孟主任也據理力爭，他認為不拿錢出來就想辦存款業務，根本就屬於無理取鬧，如果對待無理取鬧的人也必須講究服務態度，那下次搶劫銀行的人來，也該講究服務態度了？
正相持不下，周行長出面打圓場，他認識這個投訴的女人，是以前老街里住的鄰居，知道她常生出事來在鄰裡間鬧，就是個不講理的刁蠻女人。
怕她再去上級行投訴，行里對這件事的處理決定是不追究內部人員責任，由於行長與葉監察帶著貳佰元現金與禮品登門道歉。
於行長擅搞政工，當辦公室主任時文章就洋洋洒洒、聲情並茂，升了行長後主抓櫃面服務，更讓他有了作為的舞台。他到酒店吃飯時發現迎賓小姐在門口見到客人時鞠躬行禮，口呼「歡迎光臨」，受到啟發便規定櫃面員工見到客戶先做迎賓小姐同樣的動作，然後再辦理業務。不過隔著櫃檯鞠躬由於見不到手的配合動作看起來點頭哈腰不優雅，便改成抬手示意同時高呼「你好d行」；他到超市去購物發現銷售員都站在貨架邊不準往下坐，為了提高櫃面的服務質量，規定上班時必須站立，因此營業室里不配椅子，櫃面上人只能站著上班，再苦再累也只能咬牙堅持。
班上人議論時也幸運：他於行長肯定也在電影里看見過rb人跪著對話，怎就沒生出靈感來讓櫃面上人跪著服務呢？經討論有員工得出了不一定正確的判斷：
不是他於行長沒有靈感，更不是他不想這麼做，可能是基於兩點原因，一是銀行櫃檯的高度是有規矩的，這個規矩不是他個縣級行的副行長關在辦公室里動腦筋就能改掉的，鑒於這種客觀狀況，讓職工跪地上夠不著櫃面就無法接待客戶；讓職工跪椅子上達不到彰顯客戶的效果，因為客戶在櫃外看不出裡面人是跪是坐；如果讓職工跪桌面上或櫃檯上顯然不成體統。二是不管他於行長多麼想創出驚世駭俗的服務模式來證明他超凡脫俗，讓國有銀行的員工跪著服務終究是挑戰國人心理底線的壯舉，如果能得到主流輿論的認可自然風光，但如果演砸了遭致口誅筆伐，肯定於仕途不利，何況現在各行業的精英們都在日新月異地推出新花樣來改進服務，學現成的就已足夠能證明管理能力的非凡。
閉起門來定出的規矩自然經不住實踐的考驗，臨櫃人員站著服務可以，但站著操作業務卻極不方便，眼見定出的規矩影響到櫃面業務的正常進行，於行長沒法，只得又將營業室里椅子配起來，重新規定業務操作時可以坐，其他時間必須站。
於行長剛開始抓服務只是粗放的拿來主義，後來覺得要自成一體，便花大力氣編撰了本小冊子，裡面事無巨細地對員工的言行舉止做出詳細的規定。比如站立時，必須雙腳與肩同寬，收腹挺胸、面帶微笑、眼睛直視前方、雙手自然下垂貼褲縫；坐時嚴禁晃腿、翹二郎腿，只能坐椅面三分之一部位，雙腿自然併攏，身體垂直不前傾；規定當客戶問這個問題時必須怎麼回，問那個問題時必須怎麼答，每個字絲毫不能差錯，連張口前先要做的預備姿勢都要統一，每晚將大家組織起來培訓，定期進行考核。
也有打電話的規範要求，無論打進打出電話，開口必須先用普通話招呼「您好d行」，結束時必須有「謝謝您d行」。形成規範的服務模式后，引得全市各兄弟行來取經，都將編的那個小冊子當紅寶書回去學，於行長因此在全市d行系統名聲大噪。
改革無處不在，掌行長帶參觀團到鄰省的省會城市去取經，帶回的經驗是取消儲蓄柜上對班，採用兩工一休，就是上兩個整天班放一天假，中午飯也在班上由當班人員自己解決，班從早上七點半上到晚上六點半，十多個小時連續工作讓大家吃不消。
不相信外面城市裡職工的生存狀況也如此惡劣，時間長了有一起去取經的人說出真相：兩工一休確有其事，不過人家朝九晚五，中午是休息時間，因為大城市裡家離班上遠才不回家，學回來的是斷章取義的經驗。
外出取經也打聽到城市裡職工的年收入四萬元左右，我們落後地區職工工資名義上從八百左右漲到一千左右了，不過發到手的工資還有伍佰元，叫固定工資，還有伍佰元拿出來考核，和行里的業績、網點的業績、個人的業績掛鉤，有一個環節完不成任務就扣發，叫考核工資，一個季度兌現一次。
個人吸儲的政策也變了，以前吸儲一萬元獎勵一百元，多多益善，現在是每個人必須保持著三十萬以上的「愛行儲蓄」，是每個員工必須無條件完成的任務，誰不完成說明不愛行，扣了績效工資還得完成。職工工資改革的同時行長們的工資也改，副科級以上幹部實行年薪制，每個月發的生活費已是職工工資的數倍，年底還有一份可觀的薪水。
當然，改革已顯現了領導們不可或缺的人才地位，現在的理念是管理出效益，職工做出任何成績都源於領導的管理，所以就應該有相應的收入差別。
不管怎麼改，銀行終究是好單位，就職工的那份固定工資已和一般單位的收入差不多，何況，多少還能發點績效工資。因此，工資雖明升暗降了，但比起一般單位仍不低。
因為是櫃組長，韓紅星不需要在櫃面上站立著上班，但知道一線的班真難上，從早站到晚不算，隨時有領導來查，看站姿是否合規。員工總背後罵那些人模狗樣查崗的，看員工處處不順眼，每次挑出若干毛病，這種班制若換成他們來，不要說站著還要講究動作，就是啥事不幹，只從早到晚坐班上看能堅持幾天！
都知道銀行是歡迎投訴的單位，還能得到現金與禮品的回報，因此總有客戶在櫃面上揚言投訴。這世道真的很奇怪，以前說銀行服務態度不好，是官商面朝里，所以要改變服務態度與質量，便引入了投訴機制，可有了這個機制后，銀行便陷入了在自己的家裡也得任人欺侮的境地。
這投訴已成了銀行的緊箍咒，不要說臨櫃人員怕，怕被通報、罰款、責令上門道歉，就是行長也怕，上級行接到投訴會無條件處罰下級行，理由是肯定管理工作不到位，如果到位了，怎麼會有投訴呢！
行長處理下面員工時可以瞪眼睛拍桌子扣工資，可接待投訴的客戶時，人家也不在乎什麼行長，到了行長室輕則吵鬧，重則砸東西，你銀行還得陪笑臉，要不人家就去上級行投訴，去新聞媒體曝光。
因此，迴避投訴的最好方法是定出更具體、更完善、更嚴格的櫃面服務要求，恨不得員工真的跪下來服務才好。可關鍵問題是人家到銀行來辦業務是想得到快捷、高效的服務，根本不是來看你擺動作、做花樣甚至下跪，這就形成了領導管理員工的傾向與客戶本質需求之間的矛盾。
比如，客戶到櫃面提取現金，你網點拿不出錢來，這時能做的是請求支行送款來，如果遲遲送不來款，你網點就是跪成一排服務，人家也著急要投訴。
好了，接到投訴的領導立刻乘著轎車來處理被投訴的員工，領導對任何一起投訴都可以問『怎不投訴別人』？而將責任歸咎於被投訴人，立即按相應規定處罰，可處理完被投訴人，人家客戶所投訴的矛盾還沒解決怎麼辦？這時才問為什麼送不來款，原來行里有財務制度與風險防範制度，制定這些制度的人不需要考慮客戶需求，也不會遭到客戶投訴，因此，按制度規定就不該這麼快能將錢送到網點。既然是上級行的制度規定，就沒有人敢去考慮改進，以滿足客戶的需求，而客戶的矛盾仍得不到解決，便可能鬧到行長室摔東西，於是，行長們再去研究更高、更精的服務要求，也評價臨櫃員工素質太差，為個付不出現金的小事也招致投訴，網點的錢箱里不能多備點現金嗎？
可會計核算部門又不答應了，庫存現金超限額，會影響行里的資金周轉，進而影響利潤，同時也有現金風險，是防控制度所絕不允許的。
出了這種矛盾怎麼辦？行領導只能被動地想出更細的管理辦法，叫各個網點估算第二天的現金需求量，以達到既能控制現金量，又能滿足客戶需求的目的，因此每天打電話到各個網點問。
韓紅星經常接到這樣的電話，只好向領導如實估算：如果明天存款的人多則不需要現金，如果明天取款的人多則需要現金，一切以明天的實際情況為準。
班上的小李早就想辭職，她叫李妍，是編外人員，畢業后先學做打字員，兩年前其父見d行工資、福利待遇高，讓讓她進到d行，原指望幹上幾年能轉正，可進到行里才知道做銀行工作只外表光鮮，其實太苦太累，而且工資、福利是一天不如一天，在這上班一點意義沒有，因此只等父親替她找到好出路走人。
李妍的父親原先在鄉鎮當黨委書記，調任公安局副局長，正因為有個這樣的父親，d行的領導和她談工作都很正規，沒有人敢跟她關起門來談。
歷任行長的工作方式各不相同，自從掌行長當家，他喜歡親自到各網點與一線職工交流談心、逐個過堂，編外女工是他談心的重點對象，有風聲傳出今後每年有一至二名轉正名額，因此編外女工們都希望被他談，全行人都知道他喜歡往城西分理處跑，原因是那邊有個編外的女會計人長得漂亮，老公又常年不在家，原先只由方主任專談，現在掌行長也去談，而且關到後面辦公室里一談就是半天。各個網點主任也學這種工作方法，各找編外女工談，主任可以替她們評上優秀，優秀了才可能被推薦轉正，所以可以暢所欲談。
有了上次替李妍解圍的事，韓紅星在她的心目中印象極好。因為客戶本來是和她發生矛盾，正常情況下營業廳里有客戶吵鬧時，同事們都事不關己高高掛起，沒人敢幫腔，怕被一併投訴。韓紅星不僅幫腔了，還將矛盾攬到身上去，讓她全脫了干係，而且在處理事情的過程中不卑不亢，連行長都敢頂撞，表現得很有男人味。
沒想到會受到李妍的青睞，她剛開始只是表現得很感激，後來下班后也不走，與留在班上處理賬務的韓紅星閑聊。終於有一天，她以陪加班為由要求韓紅星請客。
晚飯吃得簡單，就在街頭的麻辣燙攤位吃點東西，吃完飯天已全黑，李妍說氣候宜人，建議一起走走，兩個人便騎車往東邊人少的郊區去。
「真沒想到會有這樣的機會。」到了避靜的地方，漫步在鄉間小路上，李妍首先開口。
「找到了什麼機會？」韓紅星聽不懂。
「能有和你約會的機會啊。」李妍回答。
「這有什麼了不起？」韓紅星更莫名其妙。
「你知道嗎？在我的印象中，你人長得乾淨，做事更利落，屬於我最喜歡的那種。」李妍突然說出這番話。
「可我在行里只是個最沒名次的，哪是你說的那樣！」韓紅星沒想到對方會說出這樣的話，更想不通她這樣說的意思，因為她才是個23歲的未婚少女。
「摟著我走好嗎？」李妍突然提出要求。
「我哪有資格！」韓紅星陪她出來有喜歡和年輕姑娘在一起的因素，更因為她是公安局長的女兒，希望和她交朋友，沒想到會出現這種狀況。
「難道我不如徐霞？」李妍見對方不摟她，停下腳步問。
「你和她不同！」韓紅星此時不想狡辯與徐霞的關係，只想不通怎麼連她都知道自己的隱私。
「我和她有什麼不同？」李妍追問：「是不是我不如她？」
「怎麼可能不如她！可你還是個姑娘，我怎敢碰！」韓紅星說的是實話，因為與徐霞在一起是偷情，從沒想過也不知道與未婚女子交往意味著什麼。
「你說的都是託詞，其實你根本就沒將我放在心上！」李妍很失落。
「我怎有資格將你放在心上！你現在還是姑娘，等你結婚成家了，我像待徐霞那樣待你，還不行么！」韓紅星說的是實話：自己有家庭，姑娘家不能碰是底線。
女人說變就變，突然間，她扭頭就走，第二天再上班時，再看不到她的熱情，交流也僅限於工作，沒一個多餘的字。數天後，她連一個招呼不打就辭