第27章 電話爽約

  更讓人絕望的是，昨天他竟然向肖總提議，要求工程部嚴格限製簽發讓步接收單。肖總問她：“為什麽？”


  她說：“有客戶郵件提醒我們的市場人員，說，最近的讓步申請明顯增多，要注意。因此，我們應該嚴格限製簽發讓步接收單。”


  肖總提醒他：“除此以外，你還有什麽要答複客戶？”


  她回答：“沒有了。”


  嚴格禁止簽發讓步接收單隻是一個治標的措施。這可能帶來三個方麵的問題：①我們報廢的損失；②耽誤交貨準時率(同樣影響公司信譽)；③由於我們無法準時交貨，連帶到客戶也無法準時交貨，給客戶造成經濟損失和信譽損失。


  要消除客戶的疑慮，就需要給客戶一個放心的答案，告訴客戶我們正在著手進行質量體係的改善，並且告訴他如何可以看到明顯的效果。如果按照趙經理的回答，隻能徒增客戶的憂慮降低公司的信譽評級。因此肖總隻好決定，趙經理暫時不要就質量問題與客戶直接溝通。


  市場部又匯報五六家客戶發來重大投訴。這讓肖總非常上火，打電話斥責質量部門趙經理：

  “為什麽我們最近有這麽多問題？你作為公司的品質經理，是幹什麽吃的！到底是你的能力有問題，還是你的態度問題？”


  以前，類似挨罵的電話趙經理接得多了，這次也許問題更加嚴重，在罵完以後，老板接著通知，本周六召集品質、生產、計劃、采購、物流各部門的經理開會，檢討近期的製造品質問題。


  趙經理知道，這又是一次批鬥會，幾近崩潰。考慮再三她召集品質部的所有人員，向他們表示：

  “我們不能再這樣下去了！品質部從來都沒有製造問題，但是公司每次有客戶投訴，都是品質部先幫別人“擦屁股”。請大家將近期發生的典型問題反饋給我，我一定要向老板和經理們明確表達我的觀點”


  在產品問題會議上趙經理說：


  “大家都知道，最近咱們公司的產品品質問題非常多，肖總幾乎天天打電話罵我。作為公司的品質經理，公司品質搞不上去，我責無旁貸，但是隻有我一個人來承受壓力是不夠的，也是不公平的。今天我有很多話要說，有的話可能還很難聽，如果大家不認可我的意見，可以隨時打斷我。”


  “首先，在我們公司，不管是客戶投訴、罰款，還是生產線返工，我們都喜歡給它戴個帽子，將之稱為品質問題，而一旦定為品質問題，所有的矛頭就指向了品質部。現在，我想問大家一個問題：到底什麽是品質問題？”


  “我們定義問題，要按它產生的源頭來定義，比如說，研發部將一個產品做錯了，測試指標通不過，我們應將它定義為研發問題；材料部將作業指導書寫錯了，導致產品做錯了，我們應將它定義為標書問題；生產線將一個產品做錯了，流到客戶處，我們應將之定義為生產問題；采購買回來的一個物料，不能使用，導致生產線返工，我們應將之定義為采購問題……而現在，所有這些問題我們公司都把它叫品質問題，我們的老板一聽品質問題多了，就來罵品質部，就來罵我。”