第185章 發掘客戶的真實需求

  盈盈：“你了解你的談判對手的性格之後，在談判桌上你有更多的主動權，那客戶在提出需求時，常常把個人需求和組織需求混合在一起，如何才能準備識別個人需求和組織需求呢？”


  喬治：“其實個人需求可按照馬斯洛需求來解釋，從低到高，分別是生存需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。組織的需求層次則是產品需求、服務需求、體驗需求、關係需求和成功需求。我跟你過兩招，你可以比較一下這三個標準，就能分清客戶所說的是不是個人需求了：1.是否與企業的長期利益相一致？是則就是組織需求，否則就是個人需求。2.是否相對穩定？是則就是組織需求，否則就是個人需求。3.是否具體？是則就是組織需求，否則就是個人需求。”


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  盈盈：“聽你這麽一說，茅塞頓開啊！”


  喬治：“如果對方的個人需求和組織需求都能滿足到，那你的客戶關係是非常過硬的，是一種合作夥伴的關係，這時候你再去談項目，成功的概率非常高。”


  盈盈：“那如果我隻滿足了組織需求，沒有滿足個人需求呢？”


  喬治：“那你的客戶關係僅僅是在供應商的級別，這時候你去談項目，有許多競爭對手，要進行血淋淋的價格廝殺，項目成功的概率是50%。”


  盈盈：“50%還提高的呀。”


  喬治：“嗬嗬，那就是要麽成功，要麽失敗。”


  盈盈：“我暈。”


  喬治：“如果你滿足個人需求，而無法滿足組織需求，那你和對方是鐵哥們，酒肉朋友，事業上幫不了，私事上應該能幫你。”


  盈盈：“我懂了，如果我既不滿足個人需求，也不滿足組織需求，那我就是局外人了，看看熱鬧羅。”


  喬治：“嗬嗬，是的，做客戶關係的最高境界就是要達到合作夥伴的關係，這是我們的終極目標。那怎麽樣去挖掘客戶的需求呢？”


  客戶需求就好像冰山一樣，露在上麵的是外在需求，它有著明確的指標和需求，藏在水下的潛在需求，也可以稱為動機和需要。有時候客戶自己也不一定說得清楚真實需求是什麽？這時，就要去挖掘了。


  盈盈：“聽起來很有道理，那客戶真正需求有什麽特征呢？你怎麽樣捉住客戶的真實需求呢？”


  喬治：“其實挖掘客戶真實需求有個簡單實用的方法，那就是用小朋友常用的十萬個為什麽來搞定，當然，我們不用那麽辛苦用十萬個為什麽，據不完全統計，用五個為什麽就能了解到真實的需求了，簡稱“5why法”，那盈盈，什麽是5why法呢？”


  盈盈：“5why法就是說，當客戶提出一個要求時，要連續問五個why，是一種打破沙鍋問到底的精神，發掘客戶需求背後的需求。”


  喬治：“對，這裏需要強調一下的，五個why可不單單是五次why，原則上是一定要找到根本原因，5why應該怎麽用呢？來看個例子。”


  在辦公室裏，艾德對盈盈說：“盈盈，跟你說啊，我們運維部對你們的新設備很不滿意啊！”


  第一個why，盈盈：“哦，怎麽不滿意啊？”


  艾德：“因為操作起來很不方便。”


  喬治：“找到問題所在了嗎？如果就此一問找到了問題所在，以為運維部需要的是一種操作方便的設備，那就錯了，因為你並不知道操作起來不方便是設計方麵的原因，還是其他方麵的原因。”


  第二個why，盈盈：“怎麽使用不方麵啊？”


  艾德：“新設備加入的新功能模塊不好用啊！”


  喬治：“找到問題所在了嗎？新功能模塊不好用，那是不是意味著這個新功能模塊不必要呢？或者在設計上有問題呢？”


  第三個why，盈盈：“新功能怎麽不好用啊？”


  艾德：“運維部同事不會操作啊。”


  喬治：“找到問題所在了嗎？這時，則要想到是不是公司沒有提供培訓或者培訓效果不好呢？”


  第四個why，盈盈：“為什麽不會用啊，他們沒有參加相關操作培訓嗎？”


  艾德：“一周的培訓倒是很充分，但是你們提供的使用手冊隻有英文的，使用中遇到問題，閱讀起來很費力。”


  喬治：“找到問題所在了嗎？最終的問題終於浮現出來了，客戶不是需要一台操作更簡單的設備，也不是需要更好更多的培訓，而是需要中文版易讀懂的使用手冊就可以了，遇到問題的時候，他們可以去翻閱手冊。”


  盈盈：“除了5why法，我們還可以通過問題組設計連環問題，引導談判。”


  喬治：“哦，問題組，具體怎麽用呢？”


  問題組就是提前想好思路，引導對方說出背後的問題或需求，在提問之前，對對方的回答要心理有數，提問的順序也非常關鍵，需要重點關注對客戶心理有何影響。


  盈盈：“曾經有一次談判，我們就是用問題組贏得了談判。”


  喬治：“分析一下唄。”


  盈盈：“沒問題！”


  在會議上裏，我們正在和對方進行談判，對方一個代表說：“我們今天談付款條款，40%貨到付款，30%初驗款，20%終驗款。”


  老吳：“按我們的理解，終驗款通常是為了確保交付時的網絡質量，支付的周期很長，不知道您怎麽看？”


  對方代表：“我們也是這樣考慮的。”


  盈盈：“有一些客戶用加大終驗款比列來惡意拖欠貨款，比如去年我們和小醜魚公司合作的骨幹網項目，我認為這不是長期合作的態度。”


  對方主談：“我們肯定希望能夠長期合作的。”


  老吳：“20%的終驗款，我們這個銷售處將長期處於虧損狀態，這種情況下任何一個公司在項目上的資源投放效率都會受到影響，對項目執行不利。”


  盈盈：“就我們所知，大多數主流運營商比如青青草原公司，對網絡質量保證金的要求都在5%-到10%之間。”


  老吳：“質量保函是保障雙方利益的很好的手段，保障項目執行上要由於用終驗款的方式，我們開個質量保函，終驗款的比例5%。”


  對方主談：“這個終驗款比例我們再商量一下。”


  喬治：“嗬嗬，你們一唱一和就把終驗款比例給降下來了。”


  盈盈：“是啊！要是我們一開始就直接問終驗款比例能否降下來，得到的答案多半是否定的。”


  喬治：“的確如此，你們一個接一個地拋出問題，表明態度，陳述利弊，這個終驗款比例可能可以談下來了。”


  盈盈：“嗬嗬，最後，對方同意改為10%的終驗款。”