236.進行全面質量管理

  全面質量管理這個名稱，最先是在20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。就是通過全體員工的參與，改進流程、產品、服務和公司文化，以達到生產百分之百合格的產品，實現客戶滿意，從而獲取競爭優勢和長期成功。


  日本從「二戰」的廢墟中用了短短几十年的時間就成為了全球第二大經濟強國，一個重要的原因就是實施了全面質量管理。20世紀50年代初，日本企業的產品質量並不好，在人們心目中簡直就是假冒偽劣產品的代名詞，但是，到了80年代，人們爭相購買日本企業的產品，日本貨成了優質產品的象徵。日本企業，從劣質產品到優質產品，前後間隔僅幾十年，產品質量發生如此大的變化，其中的奧秘，要從一位被譽為「日本奇迹」之父的戴明博士說起。在1950年，戴明博士應邀去協助日本重振經濟。戰爭給日本造成了極大的破壞，就連一個完整的電話都不容易打通，在這樣的情況下，戴明開始向日本企業推廣「全面質量管理」制度。今天，日本的很多跨國企業的成功基本上都依賴於這套制度。這套制度的核心在於：要想讓產品佔領世界市場，企業必須要每天都致力於品質持續不斷的改善。而且戴明要求把這一精神融入到企業經營的各個領域，而不僅僅是產品品質的提升。他向日本的企業保證，只要遵循這一制度，10～20年日本必將會成為世界一流的經濟強國。難能可貴的是，日本的企業對這一理念深信不疑，並完全遵從。如今，戴明博士的預言已經成為現實，日本已經取得了很大的經濟成就。


  日本企業能有今天的成就，離不開戴明博士的指導，可更重要的是他們有不斷改善品質的決心。他們經常把「改善」二字掛在嘴邊，在各個領域進行改善。他們在業務方面進行改善，在生產方面進行改善，在管理方面進行改善，在教育方面進行改善，力求每天都有所進步。他們深深地明白一個道理，那就是哪怕再微小的進步，只要堅持下去，長久累積就必然會帶來水滴石穿般的成就。事實上，我們在很小的時候就已經明白了這些道理。可遺憾的是，我們很多企業並沒有堅定不移地去做。


  對於新創企業來說，必須從創業之初就視質量為生命，不斷改進產品質量，贏得企業持續發展的基礎。新創企業要特別認真學習全面質量管理的思想，學習日本的經驗。戴明博士的質量管理思想集中體現在計劃、執行、檢查、處理（PDCA）的循環上。


  ①計劃階段（plan），看哪些問題需要改進，逐項列出，找出最需要改進的問題。


  ②執行階段（do），實施改進，並收集相應的數據。


  ③檢查階段（check），對改進的效果進行評價，用數據說話，看實際結果與原定目標是否吻合。


  ④處理階段（act），如果改進效果好，則加以推廣；如果改進效果不好，則進行下一個循環。


  PDCA循環的特點是：大環套小環，企業總部、車間、班組、員工都可進行PDCA循環，找出問題以尋求改進；階梯式上升，第一循環結束后，則進入下一個更高級的循環，循環往複，永不停止。戴明博士強調連續改進質量，把產品和過程的改進看做是一個永不停止、不斷獲得小進步的過程。企業要使用PDCA循環自己找問題，然後改進產品質量。


  1983年，美國福特汽車公司在年虧損高達數十億美元的情況下，聘請戴明博士舉辦了一系列的管理培訓。其中一位學員，也就是後來的福特公司總裁唐納·彼得森，在福特公司大力推廣戴明博士所教的這套持續不斷改善的法則，他相信戴明博士的這套法則一定會重振福特公司。事實證明他是對的，在他推廣持續不斷改善這套法則的3年後，福特公司便扭虧為盈，一年贏利60億美元，成為美國汽車製造業的領袖。


  要強烈地關注顧客，以顧客為中心的管理模式正逐漸受到企業的高度重視。全面質量管理注重顧客價值，其主導思想就是顧客的滿意和認同是長期贏得市場、創造價值的關鍵。