216.做好售前與售後服務的技巧

  以下是做好售前與售後服務的小技巧，可供創業者參考：

  （1）建立客戶資料


  對於已交易過、消費過的顧客，業主可以建立相關資料，在一星期內追蹤其消費滿意度，並依其消費習性、可能的收入水平，推薦適合的商品，以後寄送郵購目錄時，也可以寄給最有可能消費的人。這種企業管理的新方法稱為「資料加值」，若能在顧客資料搜集中分析出有用的信息，就可以創造額外的收益。


  （2）成立免費服務專線


  設立免費服務專線，讓客戶在對商品或服務不滿時有申訴的渠道，同時設法平息客戶的怨言，以免對方大肆渲染，破壞企業商譽。還有，可以通過消費者的意見知道產品的缺點並加以改進，同時也可獲知顧客的潛在需求，據此生產「更對味」的商品，因此可說是一舉數得。


  （3）寄送生日卡

  當客戶生日時，業主不妨寄發生日卡，給予溫馨的祝福，同時附上優惠券或贈品券，吸引客戶再上門。通常客戶收到業主寄來的生日卡都有驚喜的感覺，對業者的印象一定不錯，也許還會介紹親朋好友前來消費。


  （4）寄發廣告傳單


  針對固定對象或潛在客戶可以寄發廣告傳單，而且不妨在新產品上市時或是配合促銷活動來寄發。除了廣告傳單外，對於一些重量級的客戶，也不妨以親筆信函感謝他對公司的支持與厚愛，這種貼心的舉動對吸引消費者會有很好的效果。


  （5）不良產品退換


  秉著客戶至上的原則，對於客戶的不良產品換貨行為，業主應該馬上處理，不要有任何推託的舉動。這在計算機類商品的服務中尤其重要，因為單價高，所以消費者非常重視不良產品是否能夠退換，而對於能夠提供這些服務的商家的商品，消費者甚至願意用較高的價格去購買。


  法國標誌——雪鐵龍公司十分重視售後服務的重要性。根據該公司開展的一份調查研究表明，在100個接受調查的顧客中，對購買的轎車不滿意，但是對其提供的零部件售後服務滿意的情況下，大約有45個人保持對該轎車品牌的忠誠度；反之，只有14個人仍然保持品牌忠誠度。這充分說明了售後服務的重要性。換句話說，售後零部件服務對顧客產生的影響要比整車銷售服務對顧客產生的影響大得多。


  雪鐵龍每年大約生產200萬輛轎車，其中有60%用於出口。每年20億美元的銷售收入中約有10%左右是來自零部件的銷售。隨著整車銷售市場競爭的日益加劇，越來越多的參與者將擠入售後服務領域中去。


  真正的售後服務是人們購買了產品或服務之後，我們對他的延續服務。也就是我們在客戶的使用過程中，為客戶提供的諮詢服務，成為客戶的顧問，解決客戶在使用中的問題。