156.如何做好客戶服務

  企業之間的競爭並不僅僅是產品競爭，而是一系列和企業相關的整體的競爭。其中，客戶服務是非常重要的一部分，所以，企業必須做好自己的客戶服務體系，提高客戶的滿意度。


  然而，怎樣做好客戶服務呢？要做好客戶服務工作，主要是要做好以下的幾個方面：

  （1）重視客戶


  重視客戶是非常重要的，擁有忠實的客戶群，是企業成功的必要因素。而做好客戶服務就更需要重視任何一個客戶，不管他是否已經成為你的客戶，都應該重視他，讓客戶感受到滿意的服務。這樣，不但可以留住原有的客戶，也可以發展潛在的客戶。


  當客戶向我們投訴時，我們先要認真地聆聽用戶反映的情況，安撫用戶的情緒。如在電話中不能馬上解決的問題，必須仔細記錄，轉交相關人員跟進解決。在整個過程中，包括接聽客戶投訴電話的客服人員和接收到客戶投訴單的客服人員，都必須重視客戶反映的任何問題，並及時為客戶解決。服務不僅僅是為客戶提供他們想要的商品，更包括了優質的售後服務，給予客戶繼續使用的信心，而不至於在激烈的市場競爭中流失客戶。


  （2）對客戶保持熱情和友好的態度良好的溝通和與客戶建立互相信任的關係是提供良好客戶服務的關鍵，在與客戶的溝通中，對客戶保持熱情和友好的態度是非常重要的。客戶需要與我們交流，當客戶致電投訴或反映問題時，是希望得到重視、得到幫助。我們要設身處地為客戶著想，體會客戶的感受，重要的是在溝通當中要始終保持冷靜和熱情友好的服務態度。


  客戶通過短暫的電話溝通來反映他的問題，但客服人員在這短暫的溝通當中帶給客戶的印象會被客戶擴大到我們的公司。我們在與客戶的溝通當中充當的角色不是一個獨立的個人，而是代表整個團體甚至整個公司。所以，當客戶態度不好時，我們也要保持冷靜、耐心、熱情的服務態度為用戶服務，務求令客戶感到滿意。


  （3）端正服務態度，以服務為目的作為客戶服務人員，我們工作的本質就是為客戶服務。如果我們把這看成是客戶干擾，或把客戶看做是一個麻煩，那麼我們對待客戶的態度肯定不是友善的，從而，也不能提供優質的服務給客戶。


  當我們無法滿足客戶的要求或需要的服務時，要注意服務技巧。我們可以委婉地建議客戶選擇其他可供選擇的產品，盡量不要直接對用戶說「不」。例如，客戶來電諮詢我們公司是否有DDN業務時，雖然我們公司沒有此項產品，但我們可以向客戶推薦我們公司相近的的產品DPLC或專線。


  總而言之，只要用心，用真誠去做，就能做好客戶服務！

  REI，全稱為體育娛樂用品公司。這家總部在華盛頓州，以會員製為基礎，在全美有76家連鎖店的戶外活動專業用品商店，已有60多年的歷史。在過去60多年中，REI不斷發展壯大，成為如今已擁有200萬名會員，全美最大的消費者合作經營公司。他們的銷售渠道多樣化，網上直銷、電話銷售、郵寄銷售，以及店內銷售。雖然他們的多種銷售渠道也歡迎非會員客戶，但只有會員才有資格享受一些特別待遇。無疑地，會員客戶們成了REI的龐大的忠實消費者群體。


  同時，REI也為非會員消費群體做了許多細緻的工作。他們把各區域的網上和店內的非會員購買者整合起來，建立了一個龐大的客戶資料庫和詳細存貨系統。因此，他們對客戶的信息就有了更廣泛的了解。銷售部門可以從客戶資料庫里查出某個客戶的以往購買歷史。REI的努力使他們獲得了巨大成功，2007年，非會員的多渠道客戶在REI的銷售額總計為4000萬美元。


  客戶服務是無形的，可能做了大量的工作卻體現不出來，這需要創業者的勇氣和能夠忍受在不斷的服務投入中卻看不到直接的收益、在付出了全部的誠心後顧客還在抱怨的局面，甚至還要面對來自企業內部員工的壓力。